Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2016

A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.

Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.

COLUNA I

1. Atendimento presencial

 2. Atendimento ao cliente

 3. Atendimento telefônico

4. Atendimento on-line

COLUNA II

( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.

( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.

( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.

( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. 1 2 3 4
• B. 2 3 1 4
• C. 3 2 4 1
• D. 4 2 1 3

Como agente de resultado, a secretária acompanha os serviços delegados a ela, aqueles voltados à sua equipe e, principalmente, os serviços direcionados ao gestor e aos membros de sua equipe. Porém, os seus conhecimentos sobre as técnicas secretariais têm que ser amplos para que o seu trabalho seja profícuo. Associe a COLUNA I com a COLUNA II, relacionando as técnicas secretariais a seus respectivos conceitos.

COLUNA I

1. Follow-up

 2. Agenda

3. Pauta de reunião

4. Ata

5. Convite

6. Convocação

COLUNA II

( ) É uma ferramenta eficiente e de fundamental importância para otimizar o tempo.

( ) Antes do início da reunião, costuma-se apresentar aos participantes todos os tópicos a serem abordados.

( ) Resumo escrito em que se relata o que se passou e o que foi decidido em uma sessão, reunião, convenção ou assembleia.

( ) Técnica de acompanhamento que complementa a agenda.

 ( ) É enviado a profissionais de nível hierárquico igual ou superior ao do executivo (gestor).

( ) É destinado ao profissional que responde hierarquicamente ao executivo (gestor) e a participação desse profissional é um cumprimento de ordem.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. 3 4 2 1 5 6
• B. 4 5 6 1 3 2
• C. 1 2 4 6 5 3
• D. 1 2 4 6 5 3

Fazem parte das técnicas secretariais o conhecimentos da linguagem, termos técnicos e códigos utilizados por companhias aéreas e hotéis que aparecem em toda a documentação comumente exigida em viagem. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir.

1. _____________________: procedimento de embarque realizado no balcão da companhia aérea e indica, também, o procedimento de entrada no hotel.

2. _____________________: o não comparecimento do passageiro ao embarque ou a não entrada de um hóspede no hotel.

3. _____________________: quando a empresa aérea vende mais assentos que o número total disponível na aeronave ou quando o hotel reserva um número de quartos além de sua capacidade.

4. _____________________: determina o sistema no qual as despesas estão incluídas no valor da diária ou pacote pago pelo hóspede ou viajante.

5. _____________________: entrada no

Assinale a alternativa que completa correta e respectivamente as lacunas das afirmativas anteriores.

• A. No show / overbooking / all inclusive / check in / early check in
• B. Check in / no show / overbooking / all inclusive / early check in
• C. Early check in / all inclusive / check in / no show / overbooking
• D. Overbooking / early check in / no show / all inclusive / check in

Com relação à captação de imagens e à transmissão de sinais, julgue os próximos itens. Em se tratando de filmagem externa, os sinais para a geração de um evento ao vivo são transmitidos para o estúdio principal por meio de um transmissor de micro-ondas que rebate o sinal no satélite.

• C. Certo
• E. Errado

Assinale a alternativa que não apresenta comportamento inadequado ou empecilho para um bom relacionamento no trabalho:

• A. Inveja
• B. Mania de grandeza
• C. Egocentrismo
• D. Consciência ética

Preencha corretamente as lacunas: “Na arte de _______________ e _________________, com propriedade e oportunidade, está o segredo da convivência harmoniosa e produtiva nas organizações.”

• A. falar – calar
• B. ouvir – falar
• C. ouvir - calar
• D. ouvir – anotar.

Assinale a alternativa que não condiz com a afirmação de que a “imagem é tudo” no atendimento ao usuário de serviços públicos:

• A. Ao falar, dê preferência às gírias e aos regionalismos, mais fáceis de serem compreendidos.
• B. Não fume na frente do usuário de seu serviço público.
• C. Seja cordial e empático.
• D. Transmita confiança.

Com relação à assistência às doenças crônicas: Diabetes e Hipertensão Arterial, assinale a alternativa correta:

• A. Um paciente com diabetes possui menor risco de apresentar hipertensão.
• B. A diminuição de sal e água na circulação está diretamente relacionada com o aumento da pressão arterial.
• C. Em pacientes com diabetes, devido ao excesso de açúcar em circulação, não ocorre oxidação dos vasos sanguíneos.
• D. A oxidação dos vasos é o primeiro degrau para essa artéria começar a se entupir com gorduras e colesterol ruim, aumentando a pressão arterial e trazendo outros riscos, como infarto e AVC.

Doenças Sexualmente Transmissíveis são alvo frequente de campanhas dos órgãos de saúde. Escolha a alternativa correta:

• A. A principal causa de contágio é o uso de preservativos durante a relação sexual.
• B. A Gonorreia é uma doença sexualmente transmissível causada por um vírus.
• C. Candidíase é uma doença que só pode ser transmitida durante o ato sexual.
• D. Sífilis, Herpes, Chlamydia e AIDS são exemplos de doenças sexualmente transmissíveis.

Escolha a alternativa correta:

• A. Os sinais vitais dão informações importantes sobre funções básicas do corpo: pressão arterial, pulso (frequência cardíaca), respiração (frequência respiratória) e temperatura corporal.
• B. Para medir o pulso coloca-se os dedos indicador e médio sobre a parte superior do punho, abaixo da base do polegar, que deve ser usado para medir o pulso, conte os batimentos cardíacos por 1 minuto, ou por 30 segundos multiplicando por 2. Essa é a frequência cardíaca.
• C. O aparelho usado para verificação de pressão arterial é o laparoscópico.
• D. Para medir a respiração (freqüência respiratória) manter a pessoa em pé e movimentando-se e contar quantas vezes o peito sobe por 1 minuto. Essa é a freqüência respiratória.