Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Além da fala, a comunicação entre pessoas se dá também por sinais de comunicação que reforçam, substituem ou contrariam a mesma. Isso pode ocorrer através de um gesto, uma expressão facial, uma expressão postural, entre tantos outros. Estes sinais são denominados de:

• A. Metafísicos.
• B. Holísticos.
• C. Denotativos.
• D. Paralinguísticos.

Quando se fala ao telefone, somos julgados pela pela dicção, pela forma como tratamos as pessoas e pela nossa capacidade de articular pensamentos. Portanto, quando falarmos ao telefone devemos:

I. Chamar o interlocutor pelo nome.

II. Pedir para a pessoa aguardar na linha quando não se tiver uma resposta para lhe dar, jamais pedindo, se possível, seu número de telefone para que possa retornar-lhe mais tarde.

III. Evitar utilizar termos técnicos durante a conversa, de forma a facilitar a compreensão das informações por parte do interlocutor.

IV. Não use expressões como obrigada, às ordens, desculpe-me ou por favor, pois estes são jargões que devem ser suprimidos do diálogo.

Pode-se afirmar que:

• A. Apenas III é verdadeira.
• B. I, II, III e IV são verdadeiras.
• C. Apenas I e III são verdadeiras.
• D. Apenas I, II e III são verdadeiras.

Estão corretos todos os códigos de operadoras de longa distância do Brasil, EXCETO:

• A. Embratel – Código 21.
• B. GVT – 25.
• C. TIM – Código 14.
• D. Telefônica – Código 15.

Feedback é a informação que se dá a um indivíduo sobre como o seu comportamento ou desempenho está sendo percebido e como isso está afetando a postura dos demais membros de um grupo. Para que o feedback seja eficaz são necessárias todas as características abaixo apresentadas, EXCETO que:

• A. Ofereça orientação quanto aos padrões desejados de desempenho.
• B. Seja compatível com as necessidades do comunicador e do receptor.
• C. Seja iniciado pelos pontos a desejar e só após, seja privilegiado o desempenho ótimo.
• D. Indique por meio de fatos, o comportamento observado.

São características necessárias a um bom profissional todas as seguintes, EXCETO:

• A. Capacidade de trabalhar sobre pressão.
• B. Beleza.
• C. Capacidade de lidar com imprevistos.
• D. Comprometimento.

Hoje a realidade da convivência nas organizações está centrada na predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações, ou seja, está centrada na:

• A. Ética.
• B. Resignação.
• C. Atitude.
• D. Empatia.

Com relação a trabalho em equipe, julgue os próximos itens. Para que seja possível cumprir o atendimento com qualidade, o servidor público deverá enxergar no usuário alguém com necessidades e que depende de seus serviços para conseguir o que precisa. Isso se chama empatia.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a trabalho em equipe, julgue os próximos itens. Profissionais que atuem em escala de revezamento na área de atendimento devem ter controle sobre as informações dos usuários que passaram pelo seu atendimento e não necessariamente sobre as informações dos usuários atendidos pelo colega da escala.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação a trabalho em equipe, julgue os próximos itens. As organizações, em geral, pedem atendimento telefônico até o terceiro toque e identificação com nome da empresa, nome do setor, nome da pessoa e saudação.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue os itens de 107 a 113. No atendimento telefônico, a capacidade de ouvir o usuário garante o encaminhamento de questões fundamentais, permitindo maior qualidade e eficiência na resolução do problema.

• C. Certo
• E. Errado