Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô” não é o cumprimento adequado quando nos referimos ao atendimento telefônico de instituições públicas ou privadas. Ao atender a uma ligação externa, deve-se considerar, na ordem:

• A. uma saudação inicial, o nome da instituição e o cargo de quem fala.
• B. o nome completo do atendente, o nome da instituição e uma saudação.
• C. a identificação do atendente, uma saudação e a pergunta “quem fala?”
• D. o nome da instituição, a identificação de quem fala e uma saudação inicial.
• E. o nome da instituição, o nome do atendente e a pergunta “quem deseja?”

O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que pode potencializar a excelência desse atendimento.

• A. Uma postura que demonstre uma atitude carinhosa e informal.
• B. Uma linguagem que transmita seriedade e respeito.
• C. A agilidade em atender, utilizando a expressão “alô”.
• D. Um tom de voz carinhoso, suave e melodioso.
• E. As expressões que demonstrem espontaneidade e afetuosidade.

As afirmativas a seguir apresentam as funções básicas de um PABX analógico, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. Controlar chamadas telefônicas internas e externas.
• B. Deixar chamadas em espera.
• C. Poder bloquear o recebimento de chamadas a cobrar.
• D. Oferecer capacidade ilimitada de ramais.
• E. Possibilitar reuniões por telefone.

“É o mais completo dos sistemas de PABX. Funciona como se fosse um servidor Proxy, possibilitando que a comunicação seja feita por um software instalado nos computadores da empresa.” O texto se refere ao PABX

• A. analógico.
• B. digital.
• C. Voip.
• D. Icloud.
• E. artificial.

A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a multiplicidade dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos vivendo a chamada Revolução da Informação. Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.

I. A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada entre as pessoas.

II. As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.

III. As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e à realidade.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. I e II, apenas.
• C. I e III, apenas.
• D. II e III, apenas.
• E. I, II e III.

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos. Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. II, apenas.
• C. III, apenas.
• D. I e II, apenas.
• E. II e III, apenas.

Uma das habilidades básicas necessárias ao profissional da secretaria executiva é

• A. dominar a análise de sistemas de informática.
• B. fluência no domínio de idiomas estrangeiros.
• C. experiência em administração empresarial.
• D. competência em economia e contabilidade.

Sobre uso e conservação de equipamentos de escritório, analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. A manutenção permanente dos equipamentos de escritório é realizada pelos técnicos e consiste na verificação diária do seu funcionamento.

II. A manutenção corretiva dos equipamentos de escritório é realizada pelos técnicos e consiste na solução de problemas detectados na manutenção permanente e preventiva.

Estão corretas as afirmativas:

• A. I, apenas
• B. I e II
• C. Nenhuma
• D. II, apenas

As cartas comerciais são de grande utilidade e possuem intenso fluxo nas rotinas empresariais.

Com relação às cartas comerciais, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Carta de advertência ou simplesmente advertência – De uso interno e busca chamar a atenção ou advertir as pessoas quanto a comportamentos ou ocorrências indesejadas na empresa.

( ) Carta cobrança – Meio textual que tem por objetivo solicitar um pagamento ou regularização de débito e pode ser feita por envio automático, por e-mail, pelos correios e outros meios.

( ) Resposta a consulta – Destaca informações que podem ser referentes a cadastro pessoal, registro profissional, imóveis, informações de estabelecimentos e outras por solicitação e interesse de um solicitante.

( ) Carta serial – Identificada por código de barras, sobre a qual os destinatários e remetentes já têm conhecimento do assunto; normalmente traz apenas números, localizadores ou codificadores alfanuméricos.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. F F V V
• B. V F V V
• C. V V V F
• D. V V V V

Analise a situação hipotética a seguir. Luiz Antônio está iniciando seus trabalhos de rotina de escritório na sua empresa. Aparentemente simples, os protocolos ou procedimentos para a prática das correspondências utilizando a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) exigem alguns cuidados, pois:

I. todo tipo de objeto pode ser expedido por via postal, inclusive substâncias deterioráveis, corrosivas, material contaminante e outros, desde que devidamente identificados.

II. a correspondência deve ser fechada com cola e a ECT não irá aceitar correspondência grampeada, lacrada com fita adesiva ou semelhante ou com fecho sujo ou com excesso de cola.

III. certos impressos, como folhetos promocionais, podem ter tarifas reduzidas. Para isso, os envelopes devem estar abertos e ter na frente a palavra “impresso” carimbada ou anotada. A ECT verificará se o conteúdo se enquadra nas normas prescritas para esse tipo de serviço.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):

• A. I, II e III.
• B. II e III, apenas.
• C. II, apenas.
• D. I, apenas.