Questões sobre Telefonia

Analise cada uma das afirmativas a seguir e indique V para verdadeiro ou F para falso:

( ) Em 1890, as cidades de Rio de Janeiro e Santos foram as primeiras cidades onde uma linha telefônica interurbana foi instalada no país. As primeiras cidades foram Rio de Janeiro e São Paulo.

( ) O ato de girar uma manivela no telefone, servia para gerar uma corrente elétrica de toque para chamar uma telefonista que ao atender, conectava um usuário a outro, manualmente.

( ) A cidade do Rio de Janeiro ficou meses sem o serviço de telefonia após um grande incêndio na central telefônica da Praça Tiradentes, em 1906.

( ) Inicialmente, a Embratel (Empresa Brasileira de Telecomunicações), criada em 1965 após e publicação da Lei 4.117/62, obtinha seus recursos através Fundo Nacional de Telecomunicações (FNT).

( ) O primeiro cabo eletrônico submarino ligando a América do Sul a Europa foi instalado em 1971 entre as cidades de João Pessoa, na Paraíba, mais precisamente na Ponta do Seixas, o ponto a leste mais extremo da América do Sul e a Ilha Gran Canária, na Espanha.O cabo foi instalado entre a Praia de Boa Viagem na cidade de Recife e a Ilha Gran Canária, na Espanha.

 Marque a alternativa que contém a sequência correta de cima para baixo

• A.

  F, V, F, V, F

• B.

  F, V, V, V, F

• C.

  F, V, V, V, V

• D.

  V, V, F, F, V

• E.

  V, V, V, F, F

Um sistema telefônico se divide em:

• A.

  Central telefônica.

• B.

  Fios, cabos, terminais.

• C.

  Central de origem e central de destino.

• D.

  Telefonia fixa, telefonia celular, telefonia pública.

• E.

  Rede de comutação, rede de acesso, rede de transmissão e infraestrutura para sistema de telecomunicações.

O PBX, sistema manual obsoleto foi substituído pelo sistema automático:

• A.

  Hardware.

• B.

  Software.

• C.

  PABX.

• D.

  Internet.

• E.

  Celular.

São atribuições de um profissional de telefonia:

• A.

  Receber ligações, atender clientes, fazer o trabalho de secretaria da empresa.

• B.

  Organizar banco de dados para o departamento de vendas, atender a clientes.

• C.

  Atender apenas ligações da diretoria da empresa.

• D.

  Atender e fazer ligações, tirar dúvidas, fornecer informações, registrar informações, transmitir mensagens, localizar pessoas.

• E.

  Cuidar do sistema telefônico da empresa.

Em relação à origem e evolução do Telemarketing, analise as afirmações abaixo

1. Alguns historiadores dizem que em 1880, um padeiro norte-americano mantinha um cadastro de clientes onde oferecia seus produtos por telefone, sendo este um exemplo dos primórdios da atividade de telemarketing.

2. A primeira campanha maciça de marketing ao telefone foi desenvolvida pela montadora norte-americana Ford, utilizando donas de casa que foram capacitadas e de sua residência efetuavam os contatos com potenciais clientes.

3. O Código de Defesa do Consumidor ajudou a expandir o serviço de SAC, uma vez que todas as empresas foram obrigadas a manter um canal de comunicação com os clientes.

4. A concentração da rede de ramais telefônicos na região sudeste privilegiou a instalação das primeiras centrais de atendimento nesta região

5. Devido ao seu desenvolvimento econômico, a China é o maior polo de callcenter do mundo, atraindo empresas inglesas e norte-americanas.

Está (ão) correta(s) apenas

• A.

  1, 2, 3 e 4.

• B.

  3, 4 e 5.

• C.

  1, 2 e 5.

• D.

  4 e 5.

• E.

  1, 3, 4 e 5.

Analise as frases a seguir:

1. Uma das grandes vantagens do Telemarketing é a inflexibilidade desta atividade, que pode ser adaptada para diversas situações e objetivos de uma empresa.

2. O vendedor de telemarketing precisa vender a qualquer custo para atingir suas metas, mesmo que para isso tenha que elaborar benefícios fictícios extras durante a venda.

 3. Em todas as centrais de atendimento é proibido estar com papel e caneta durante o atendimento para evitar o vazamento de informações sigilosas.

4. As operações de telemarketing são formadas por duas atividades básicas: as rotinas operacionais (procedimentos permanentes) e as campanhas (ações específicas).

5. Todo atendente precisa estar em constante capacitação, apesar de qualquer experiência que tenha acumulado em atividades anteriores.

Estão corretas apenas:

• A.

  1 e 5

• B.

  1, 2 e 4

• C.

  1, 3 e 4

• D.

  4 e 5

• E.

  3, 4 e 5

Os atendentes de Call Center podem atender diversos tipos de clientes, com as mais variadas expectativas. Relacione as colunas abaixo, identificando o comportamento padrão esperado para alguns tipos de clientes:

Cliente:

1. Nervoso

2. Inseguro

3. Carente afetivo

4. Exigente Comportamento:

( ) Não sabe o que quer, perde-se na explicação.

( ) Opiniões formadas, crítico, conhecedor de seus direitos, orientado para resultados.

( ) Descontrolado, mal educado e resistente.

( ) Sonhador, necessita de aprovação, precisa de pessoas, criativo e cheio de idéias.

Qual alternativa contém a sequência correta?

• A.

  3, 4, 2, 1

• B.

  2, 4, 1, 3

• C.

  3, 4, 1, 2

• D.

  1, 3, 4, 2

• E.

  2, 4, 3, 1

De acordo com o Anexo II da NR 17, Portaria 09 do Departamento e Segurança e Saúde no Trabalho, entende-se por Call Center:

• A.

  Qualquer local da empresa onde se estabeleça contato com clientes internos e externos.

• B.

  O departamento de vendas.

• C.

  O departamento de Marketing

• D.

  O ambiente de trabalho na qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio, com utilização simultânea de terminais de computador.

• E.

  A recepção da empresa.

De acordo com o Anexo II da NR 17, que regulamenta o trabalho em teleatendimento e telemarketing, é vedado ao empregador:

• A.

  Tomar atitudes que favoreçam o desempenho de seus funcionários;

• B.

  Proporcionar locais para repouso durante a jornada de trabalho;

• C.

  Fazer treinamentos periódicos para aperfeiçoamento das equipes;

• D.

  Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

• E.

  Manter representante dos trabalhadores para discussão de assuntos de interesse das partes.

Analise as afirmativas a seguir:

1. Após o término na jornada de trabalho, todo atendente precisa descansar quinze minutos antes do início do período extraordinário de trabalho.

2. É previsto que durante a sua jornada de trabalho, um teleatendente permaneça cinco horas e vinte minutos em atendimento e quarenta minutos em pausa.

3. Os atendentes que trabalham quatro horas em sua jornada de trabalho terão direito a uma pausa de quinze minutos.

4. Quando um teleatendente sentir-se ofendido após uma ligação, ele poderá ficar em pausa para recupera-se do desgaste podendo procurar conforto e auxilio com seus colegas de trabalho ou com profissionais de saúde capacitados para tal.

5. A ginástica laboral é uma pratica obrigatória para todos os teleatendentes.

Estão incorretas apenas:

• A.

  1, 2 e 4.

• B.

  1, 3 e 5.

• C.

  3 e 4.

• D.

  3 e 5

• E.

  3, 4 e 5.