Questões de Engenharia de Telecomunicações do ano 2006

Identifique a seqüência correta para realização de ligações internacionais:

• A.

  código do país + código da operadora + código da cidade + telefone + 00

• B.

  código da operadora + código de acesso + código do país + código da cidade + telefone

• C.

  090 + código da operadora + código do país + código da cidade + telefone

• D.

  0 + código da operadora + código do país + código da cidade + telefone

• E.

  código de acesso + código da operadora + código do país + código da cidade + telefone

A boa comunicação telefônica exige capacidade de ouvir. São elementos facilitadores que auxiliam a compreensão da mensagem:

• A.

  identificar as necessidades do cliente, anotar os tópicos principais e fazer inferências.

• B.

  fazer várias atividades ao mesmo tempo, fazer inferências e interromper o cliente.

• C.

  ouvir música, fazer cálculos e interromper o cliente.

• D.

  colocar-se no lugar do cliente, anotar os tópicos principais e fazer inferências.

• E.

  concentrar-se na mensagem, anotar os tópicos principais e repetir quando tiver dúvida.

São hábitos que dificultam a clareza da pronúncia no contato telefônico:

• A.

  comer, mascar chicletes e fumar.

• B.

  ouvir com atenção, ser objetivo e falar pausadamente.

• C.

  falar pausadamente, ouvir com atenção e fumar.

• D.

  chupar balas, ouvir músicas e ser objetivo.

• E.

  comer, ouvir com atenção e chupar balas.

São, dentre outros, procedimentos corretos no atendimento de reclamações:

• A.

  apressar o cliente, transferir a ligação e tratar o cliente pelo nome.

• B.

  ouvir com atenção, anotar os tópicos principais e dar retorno.

• C.

  tratar o cliente pelo nome, demonstrar interesse e deixar o cliente aguardando para se acalmar.

• D.

  apressar o cliente, anotar os tópicos principais e dizer que o problema é do outro setor.

• E.

  transferir a ligação, dizer que o problema é do outro setor e dar retorno.

O setor de Ouvidoria, nas instituições Públicas, destina-se a

• A.

  Protocolo de documentos.

• B.

  Cadastro de Profissionais.

• C.

  Seleção de Recursos Humanos.

• D.

  Atendimento de Sugestões e Reclamações.

• E.

  Exames Médicos.

Para localizar fornecedores de produtos e serviços, devese consultar as listas de

• A.

  endereços.

• B.

  assinantes.

• C.

  classificados.

• D.

  guia de ruas.

• E.

  guia de ceps.

O call center eletrônico é um sistema que possibilita

• A.

  tarifação das ligações.

• B.

  mapeamento de rotas.

• C.

  atendimento pessoal dos clientes.

• D.

  teleconferências.

• E.

  reconhecimento de voz.

Dentre os diversos serviços de tecnologia usados no país, na área de telecomunicações, pode-se citar o "VoIP", que é

• A.

  gravação digital de vídeo pela internet.

• B.

  tecnologia de som pelo telefone.

• C.

  tecnologia de imagem de alta resolução.

• D.

  tecnologia de voz pela Internet.

• E.

  tecnologia de voz pelo telefone.

O PABX, o elemento do processo de comunicação que se interpõe entre o transmissor e o receptor, é chamado

• A.

  canal.

• B.

  código.

• C.

  mensagem.

• D.

  receptor.

• E.

  linguagem.

A empresa "X" precisa se comunicar com a empresa "Y" localizada em Alegrete, interior do Estado do Rio Grande do Sul.

Para esta operação, deve-se digitar

• A. 015 + 51 + n° desejado.
• B.

  021 + 55 + n° desejado.

• C.

  81 + 55 + n° desejado.

• D.

  101 + 51 + n° desejado.

• E.

  9090 + 54 + n° desejado.