Questões de Governança de TI do ano 2020

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de

A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como

Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de

O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.

I Número total de incidentes.

II Tempo médio entre falhas.

III Maior interrupção da equipe de suporte.

IV Tempo médio para reparo.

Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em

O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.

I Melhora o desempenho da equipe contratada.

II Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.

III Não permite ter visibilidade, pois o SLA é um documento formal, depois que estiver definido pode ser disponibilizado para os colaboradores, oficializando o acordo.

IV O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.

Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas

A combinação de uma ou mais falhas de um equipamento e/ou erros humanos causa a perda da função do sistema. Diversos fatores geralmente influenciam na falha dos equipamentos, tais como: erro de projeto, falha de material, operação inadequada etc. Para calcular a disponibilidade de um sistema, observe as seguintes informações:

? Tempo em que o sistema deveria trabalhar: 36 horas

? Tempo total em que o sistema não está funcionando: 24 horas

? No total, ocorreram quatro falhas no sistema.

Nesse caso, o valor da disponibilidade do sistema é de

O MTTR (Mean Time To Repair) é a média aritmética dos tempos de reparo de um sistema ou de um equipamento. Esse índice aponta a média dos tempos que a equipe de manutenção leva para colocar a máquina em condições de operar, desde a falha até o reparo ser dado como concluído e a máquina ser aceita em condições para operar.

Em um datacenter, um sistema deveria operar corretamente durante 24 horas. Porém, nesse período, verificam-se 4 falhas de 15 minutos cada. O valor de MTTR em minutos é de

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, o processo de gerenciamento de

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, um dos principais processos é o de Gerenciamento de Incidentes, constituído de diversas atividades, operacionalizadas seguindo um fluxo bem definido. A verificação do nível de satisfação do cliente é realizada após

Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.

Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado