Questões de Português

O que é básico em um bom atendimento ao público?

(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)

Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.

Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos). 

No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços. 

Confira 5 dicas para um bom atendimento!

1º) Procure entender o usuário.

O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.

2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.

Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.

3º) Passe as informações de forma clara.

Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.

4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.

A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.

5º) Não deixe o usuário na mão.

Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra coisa importante para o atendimento é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e representa um diferencial.

Prever para prover

Ricardo Essinger

Presidente da Fiepe

Ano passado, economistas e futurólogos faziam previsões otimistas do que estava por vir. O respeitado Ipea, por exemplo, indicava aceleração de crescimento do PIB, em 2,3%. Entretanto, ninguém previu a tragédia que vem se abatendo sobre a humanidade, ceifando vidas, tolhendo o esforço dos empreendedores, aqui e em todo o mundo. Em 2021, não deve ser muito diferente. A recessão global vai continuar e a extrema cautela deve prosperar entre investidores internos e externos. Cabe, portanto, a todos os nossos segmentos produtivos, trabalhar ativamente para superar as perdas e danos. É exatamente essa a atitude que está sendo tomada pela indústria pernambucana e, nesse contexto, o Sistema Fiepe vem participando, particularmente, no atendimento à crescente demanda tecnológica, que gera um avanço indispensável para se reinventar produtos e serviços. Assim, o Sistema Fiepe oferece cursos profissionalizantes, nas modalidades de ensino a distância ou presencial com segurança, para garantir a competitividade das empresas do estado.

A boa notícia é que a produção industrial de Pernambuco voltou a crescer. Em julho deste ano, se comparado ao ano anterior, o aumento foi de 17%, levando o estado a ter o maior crescimento entre as 14 federações pesquisadas. O resultado também foi superior à média nacional (-3,0%) e à do Nordeste (0,9%), em julho de 2020.

Os números podem oscilar neste final de ano, mas vários fatores contribuíram para esses resultados positivos alcançados em Pernambuco. O papel agregador que o Sistema Fiepe vem fazendo há anos, integrando sindicatos e pequenas e grandes empresas; e a formação de profissionais altamente qualificados, pelo Senai, tiveram participação relevante. Por isso, a satisfação dos clientes dos nossos serviços de tecnologia e inovação (consultorias, laboratórios etc.) tem 85% de aprovação; e a preferência das indústrias pelos concluintes dos cursos técnicos do Senai atinge o extraordinário índice de 100%. 

O Sesi matriculou mais de 6,6 mil alunos nos cursos básicos, em Pernambuco, sendo um quarto deles, ou 1.530, de forma gratuita, mantendo os cuidados ampliados com a saúde, com foco nos cuidados preventivos com a pandemia. Saúde e economia devem seguir vencendo os desafios, saindo desta crise com a certeza de que todos os setores do desenvolvimento devem atuar em permanente sintonia. 

Tudo isso vai contribuir para enfrentar a gravidade do momento. Vamos trabalhar para a superação. Senai, Sesi e IEL formam o triângulo de atuação da Fiepe, e o número de vagas deve permanecer o mesmo em 2021. Estamos trabalhando e muito para isso. Vamos prever para prover.

(Adaptado. Revisão linguística. Disponível em: https://bit.ly/3mqoNw1. Acesso em 20 nov. 2020)

(Fonte adaptada: https//g1.globo.com>acesso em 30 de janeiro de 2020)

INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder à questão.

TEXTO I

Amazônia Centro do Mundo

Encontro histórico reúne, neste momento, líderes da floresta, ativistas climáticos internacionais, cientistas do clima e da Terra e alguns dos melhores pensadores do Brasil

Neste momento, na Terra do Meio, coração da maior floresta tropical do planeta, uma formação humana inédita está reunida para criar uma aliança pela Amazônia. É um encontro de diferentes em torno de uma ideia comum: barrar a destruição da floresta e dos povos da floresta, hoje devorada por predadores de toda ordem. Entre eles, as grandes corporações de mineração e o agronegócio insustentável. É também um encontro para salvar a nós mesmos e as outras espécies, estas que condenamos ao nos tornarmos uma força de destruição. Nesta luta, devemos ser liderados pelos povos da floresta – os indígenas, beiradeiros e quilombolas que mantêm a Amazônia ainda viva e em pé. Este é um encontro de descolonização. Por isso, não um encontro na Europa nem um encontro nas capitais do Sudeste do Brasil. Deslocar o que é centro e o que é periferia é imperativo para criar futuro. Na época em que nossa espécie vive a emergência climática, o maior desafio de nossa trajetória, a Amazônia é o centro do mundo. É em torno dela que nós, os que queremos viver e fazer viver, precisamos atravessar muros e superar barreiras para criar um comum global.

[...]

Todas estas pessoas deixaram suas casas e seus países convidadas por mim, pelo Instituto Ibirapitanga, pelo Instituto Socioambiental e pela Associação dos Moradores da Reserva Extrativista Rio Iriri. Algumas viajaram semanas num barco à vela, para conhecer de forma profunda, com seu corpo no corpo do território, a floresta e os povos da floresta. É instinto de sobrevivência o que as move, mas é também amor. É movimento de vida numa geopolítica que impõe a morte da maioria para o benefício e os lucros da minoria que controla o planeta. É uma pequena grande COP da Floresta criada a partir das bases. Aqui, não há cúpula.

[...]

No encontro Amazônia Centro do Mundo haverá população da cidade e da floresta. E também os produtores rurais que colocam alimento na mesa da população, aqueles que respeitam os povos tradicionais e atuam preservando a Amazônia, porque sabem que dela depende o seu sustento. Sabemos que há fazendeiros que destroem a floresta, mas também sabemos que há agricultores que a respeitam e têm mudado suas práticas para responder aos desafios do colapso climático que atingirá a todos, produtores que respeitam a lei e a democracia e que também querem viver em paz. Pessoas que perceberam que precisam não apenas parar de desmatar, mas reflorestar a floresta.

O fim do mundo não é um fim. É um meio. É o que os povos indígenas nos mostram em sua resistência de mais de 500 anos à força de destruição promovida pelos não indígenas. À tentativa de extermínio completo, seja pela bala, seja pela assimilação. Hoje, meio milênio depois da barbárie produzida pelos europeus, as populações indígenas não apenas não se deixaram engolir como aumentam. E erguem, mais uma vez, suas vozes para denunciar que os brancos quebraram todos os limites e constroem rapidamente um apocalipse que, desta vez, atinge também os colonizadores: a maior floresta tropical do mundo está perto de alcançar o ponto de não retorno. Dizem isso muito antes do que qualquer cientista do clima. Alguns de seus ancestrais plantaram essa floresta. Eles sabem.

Como Raoni tem repetido há décadas:

"Se continuar com as queimadas, o vento vai aumentar, o sol vai ficar muito quente, a Terra também. Todos nós, não só os indígenas, vamos ficar sem respirar. Se destruir a floresta, todos nós vamos silenciar".

Os humanos, estes que sempre temeram a catástrofe na larga noite do mundo, tornaram-se a catástrofe que temiam. Alteraram o clima do planeta. Ameaçaram a sobrevivência da própria espécie na única casa que dispõem. Mas não todos os humanos. Uma minoria dos humanos, abrigada nos países desenvolvidos demais, consumiu o planeta. As consequências, porém, já são sentidas pelas maiorias pobres e pelos povos que não cabem nas categorias de rico e de pobre impostas pelo capitalismo.

[...]

BRUM, Eliane. El País. Disponível em: <encurtador.com.br/BHTV1>. Acesso em: 16 nov. 2019.