Questões de Português

Coloque-se no lugar do usuário

Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.

A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.

Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.

Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.

O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.

Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk. 

Instrução: A questão refere-se ao texto abaixo.

(Disponível em: https://www.cleanipedia.com/br/familia/cuidados-com-produtos-de-limpeza.html – texto adaptado especialmente para esta prova.)

[O motor da preguiça]

      Acho que a verdadeira força motriz do desenvolvimento humano, a razão da superioridade e do sucesso do Homem, foi a preguiça. A técnica é fruto da preguiça. O que são o estilingue, a flecha e a lança senão maneiras de não precisar ir lá e esgoelar a caça ou um semelhante com as mãos, arriscando-se a levar a pior e perder a viagem? O que estaria pensando o inventor da roda senão no eventual desenvolvimento da charrete, que, atrelada a um animal menos preguiçoso do que ele, o levaria a toda parte sem que ele precisasse correr ou caminhar?

    Toda a história das telecomunicações, desde os tambores tribais e seus códigos primitivos até os sinais da TV e a internet, se deve ao desejo humano de enviar a mensagem em vez de ir entregá-la pessoalmente. A fome de riqueza e poder do Homem não passa da vontade de poder mandar os outros fazerem o que ele tem preguiça de fazer, seja de trazer os seus chinelos ou construir suas pirâmides.

     A química moderna é filha da alquimia, que era a tentativa de ter o ouro sem ter que procurá-lo, ou trabalhar para merecê-lo. A física e a filosofia são produtos da contemplação, que é um subproduto da indolência e uma alternativa para a sesta, A grande arte também se deve à preguiça. Não por acaso, o que é considerada a maior realização da melhor época da arte ocidental, o teto da Capela Sistina, foi feita pelo Michelangelo deitado. Marcel Proust escreveu Em busca do tempo perdido deitado. Vá lá, recostado. As duas maiores invenções contemporâneas, depois do antibiótico e do microchip, que são a escada rolante e o manobrista, devem sua existência à preguiça. E nem vamos falar no controle remoto. 

(Adaptado de: VERISSIMO, Luis Fernando. O mundo é bárbaro. Rio de Janeiro: Objetiva, 2008, p. 54-55) 

Leia atentamente o trecho a seguir, extraído de um dos discursos do célebre orador brasileiro Rui Barbosa, para responder a próxima questão.

“Creio na liberdade onipotente, criadora das nações robustas; creio na lei, emanação dela, o seu órgão capital, a primeira das suas necessidades; creio que, neste regime, não há poderes soberanos, e soberano é só o direito, interpretado pelos tribunais; creio que a própria soberania popular necessita de limites, e que esses limites vêm a ser as suas Constituições, por ela mesma criadas, nas suas horas de inspiração jurídica, em garantia contra os seus impulsos de paixão desordenada; creio que a República decai, porque se deixou estragar confiando-se ao regime da força; creio que a Federação perecerá, se continuar a não saber acatar e elevar a justiça; porque da justiça nasce a confiança, da confiança a tranqüilidade, da tranqüilidade o trabalho, do trabalho a produção, da produção o crédito, do crédito a opulência, da opulência a respeitabilidade, a duração, o vigor; creio no governo do povo pelo povo; creio, porém, que o governo do povo pelo povo tem a base da sua legitimidade na cultura da inteligência nacional pelo desenvolvimento nacional do ensino, para o qual as maiores liberalidades do tesouro constituíram sempre o mais reprodutivo emprego da riqueza pública; creio na tribuna sem fúrias e na imprensa sem restrições, porque creio no poder da razão e da verdade; creio na moderação e na tolerância, no progresso e na tradição, no respeito e na disciplina, na impotência fatal dos incompetentes e no valor insuprível das capacidades”.

(Trecho com adaptações).

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