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O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o encanto e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse ir além em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra coisa importante para o atendimento é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. De acordo com as informações do texto, pode-se concluir que não adianta partir para voos maiores ou buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado.
II. O texto sugere que procurar entender o usuário, ter prazer e empatia ao realizar o atendimento, passar as informações de forma clara, ser profissional e passar uma boa imagem e não deixar o usuário na mão são recomendações e comportamentos favoráveis a um bom atendimento ao público.
III. O comportamento de cada usuário dos serviços públicos é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é igual, padronizado e possui características homogêneas, conforme pode ser percebido a partir da leitura cuidadosa das informações do texto.
Marque a alternativa CORRETA:
A passagem a servir servirá de base para a questão.
Embora todo mundo já tenha escrito sobre a tal cartilha que a Secretaria Especial de Direitos Humanos do governo federal elaborou e editou, também vou meter o bedelho no assunto.
No tocante ao uso da expressão grifada a tal, numa referência à cartilha aludida no texto, é CORRETO afirmar o seguinte:
Utilize a imagem abaixo pra responder a questão da prova:
Na imagem, observa-se a utilização de uma figura de linguagem. Assinale a alternativa que a determina corretamente:
A questão diz respeito ao Texto. Leia-o atentamente antes de respondê-las.
NOVO PREDADOR
O Tiranossauro Rex é, possivelmente, um dos dinossauros mais populares do mundo. Não é à toa que a criatura, que viveu onde hoje é a América do Norte, está presente desde produtos infantis até filmes de Hollywood.
Agora, evidências de um novo predador foram descobertas na Austrália, com os seus fósseis indicando que ele foi tão grande quanto o Tiranossauro Rex. De acordo com estudo liderado pelo paleontólogo Anthony Romilio, da Universidade de Queensland, na Austrália, a descoberta foi feita através de uma pegada fossilizada existente onde já havia sido uma mina de carvão.
"Essas trilhas foram feitas por dinossauros que caminharam pelas florestas de pântano, que antes ocupavam muito da paisagem que hoje é o sul de Queensland", conta o pesquisador. Junto de seus colegas de estudos, Romilio documentou o total de 20 fósseis de rastros de dinossauros.
Enquanto a menor das criaturas tinha apenas o tamanho de uma ema, a maior possuía um pouco menos de três metros de altura e 10 metros de comprimento, sendo quase do tamanho de um Tiranossauro Rex, mas mais fino e alongado. A pegada deste novo grande carnívoro tem quase 80 centímetros de comprimento e o rastro fossilizado em que se encontrava conta com, aproximadamente, 160 milhões de anos, sendo ele, então, 90 milhões de anos mais velho que fósseis já encontrados do Tiranossauro Rex.
Com base nas pegadas individuais e nas trilhas nas quais cada uma delas foi encontrada, os paleontólogos conseguem descobrir como se moviam estes animais de duas pernas, informação que traz conclusões sobre a forma em que eles viajavam pelos ambientes em que passavam. Boa parte dos dinossauros grandes costumavam andar em ritmo de caminhada, com passos mais curtos devido ao tamanho de suas pernas. Porém, duas das trilhas encontradas pelos pesquisadores apontavam para um tamanho de passo maior, típico de animais em fuga.
Essa distância entre os passos sugere, então, que esses grandes dinossauros se movimentavam em velocidades de até 35 quilômetros por hora. A fim de comparação, um ser humano consegue correr cerca de 24 quilômetros por hora. A mais recente descoberta dos paleontólogos, segundo Romilio, preenche um vazio nos registros de dinossauros australianos. Até o momento, os maiores dinossauros encontrados no país estão na classe herbívora, como o Brontossauro e Mutaburrassauro.
Por Natalie Rosa, em 2020 (disponível em: https://bit.ly/30aSUOg). Com adaptações.
Leia o texto 'NOVO PREDADOR' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. O texto menciona que duas das trilhas encontradas pelos pesquisadores apontavam para um tamanho de passo menor que 5 centímetros, típico de animais em fuga.
II. Até o momento, os maiores dinossauros encontrados na África do Sul estão na classe carnívora, como o Brontossauro e Mutaburrassauro, conforme mencionado pelo texto.
Marque a alternativa CORRETA:
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