Questões sobre Interpretação de Textos

O que é básico em um bom atendimento ao público?

(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)

Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.

Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos). 

No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.

Confira 5 dicas para um bom atendimento!

1º) Procure entender o usuário.

O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo. 

2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.

Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras. 

3º) Passe as informações de forma clara.

Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços. 

4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.

A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes. 

5º) Não deixe o usuário na mão. 

Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra coisa importante para o atendimento é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e representa um diferencial. 

ARGENTINA

Por Lara Rizério

16 de dezembro de 2019

Medidas consideradas intervencionistas já eram esperadas logo nos primeiros dias de governo de Alberto Fernández, que tomou posse como presidente da Argentina no dia 10 de dezembro de 2019. E foi justamente o que aconteceu.

No último fim de semana, ganharam as páginas dos jornais o decreto do governo, instituindo, além do aumento dos custos dos empregadores para demissão de funcionários, a elevação dos impostos sobre as exportações de soja e grãos, como forma de “enfrentar a grave situação das finanças públicas” do país (segundo destaca o documento).

Com isso, o teto de taxação de 4 Pesos por Dólar definido pelo governo do ex-presidente Maurício Macri perde o efeito e as retenções ficam em 12%. O decreto de Fernández é aplicado parcialmente para o trigo, o milho e a soja, que voltarão à taxa de 12%. Para a soja, principal produto de exportação, o índice se somará aos 18% que já se pagavam. Desta forma, essa exportação será taxada com 30% de seu preço.

As tarifas de exportação da Argentina, em uma base de doze meses até novembro de 2019, representaram cerca de 1,6% do PIB do país, de acordo com cálculos feitos pelo Credit Suisse. O governo aposta que, com a elevação das tarifas, haja mais fundos para o seu pacote emergencial.

As medidas de Fernández, inclusive, têm o potencial de reverberar por aqui. Afinal, o país vizinho é o principal fornecedor de trigo para o Brasil – de acordo com o Ministério da Agricultura, mais de 80% da commodity utilizado pelas indústrias brasileiras vêm da Argentina.

Desta forma, a princípio, o anúncio poderia representar mais uma fonte de pressão nos preços dos alimentos no Brasil, já que a elevação das cotações do trigo pode ser repassada para produtos que usam o insumo, como o pão francês.

Vale destacar que, no mês de novembro de 2019, a inflação oficial brasileira medida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) e divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostrou uma aceleração de 0,51% na comparação mensal, maior alta do mês desde 2015 e acima do esperado. Quem guiou esse resultado foi a carne, cujo preço disparou 8,09% de outubro para novembro de 2019 por conta da escassez de proteína animal na Ásia, onde a demanda por importações de carne suína, bovina e de frango aumentou. A peste suína africana está dizimando rebanhos, reduzindo a oferta e aumentando a exportação brasileira para a região.

Porém, conforme aponta a equipe de análise econômica da XP Investimentos, a dimensão do impacto da medida da Argentina sobre a inflação brasileira ainda é difícil de ser calculada, uma vez que o Brasil poderia redirecionar suas compras para outros países que também são grandes produtores do grão, como EUA e Canadá.

EFEITO NAS EMPRESAS

Enquanto o cenário é incerto, algumas empresas brasileiras e associações já se pronunciaram. Foi o caso da Marfrig Global Foods (uma companhia de alimentos à base de proteína animal), que possui operações na Argentina e afirmou que a taxação para os produtos em geral não terá impacto material na geração de resultado da companhia. O governo argentino aumentou para 9% o imposto sobre as exportações de carne bovina. Antes, eram cobrados 3 Pesos por Dólar exportado.

A companhia destacou que a receita líquida da operação da empresa na Argentina representou apenas 3,6% da receita líquida consolidada no período acumulado até setembro de 2019, sendo que, desse montante, aproximadamente 50% é proveniente de vendas no mercado doméstico, o que minimiza o impacto da medida, enquanto outros 50% vieram de exportações. 

“Aproximadamente 60% das receitas de exportações de carne bovina da Marfrig, na Argentina, foi para China, um dos destinos mais rentáveis do mundo dado o novo cenário global de proteínas”, destacou em comunicado.

Por outro lado, com relação, especificamente, ao trigo e à soja, o efeito da elevação dos tributos será estimular agricultores argentinos a produzirem menos, conforme aponta a analista Michaela Kuhl, do Commerzbank. “Para agricultores, o imposto significa que eles ganham menos ao exportar seus produtos. Em geral, isso significa que produzirão menos dos produtos em questão”, destaca a analista.

Assim, qualquer recuo significativo na produção do país terá efeito nos mercados globais, já que o país é o maior exportador de farelo de soja e sexto maior exportador de trigo, segundo dados do Departamento de Agricultura dos Estados Unidos (USDA). 

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2EyfGFu.

O texto abaixo servirá de base para a questão.

 Óculos com luz e joia no rosto são novas armas contra reconhecimento facial

Letícia Naísa

A indústria fashion começa a oferecer produtos para quem não quer ser reconhecido por câmeras de vigilância. Podem ser óculos que emitem luz, joias que confundem o scanner facial ou máscaras que distorcem as feições. A rápida expansão da tecnologia de reconhecimento inspirou a artista polonesa Ewa Nowak a criar máscaras para driblar as autoridades. Feitas de metal, as joias prometem embaralhar os algoritmos e impedir que os rostos sejam reconhecidos por câmeras.

O projeto foi chamado de "Incognito" e consiste em um tipo de óculos que cobre parte da testa e das maçãs do rosto. "Este projeto foi precedido por um estudo de longo prazo sobre forma, tamanho e localização dos elementos da máscara para que ela realmente cumprisse sua tarefa", escreve Nowak em sua página. Segundo ela, a máscara foi testada no algoritmo DeepFace, do Facebook, e passou na prova: seu rosto não foi reconhecido.

Ainda há muito debate e muita pesquisa em torno da eficiência da tecnologia de reconhecimento facial, especialmente com os falsos positivos: a câmera diz que uma pessoa é, na verdade, outra. Especialistas apontam que ainda há muitas falhas em reconhecer rostos fora do padrão de homens brancos. "Se a gente aplica essas tecnologias de maneira errônea e ela indica que o meu rosto é de uma pessoa suspeita, a tendência é que oficiais deem crédito ao equívoco, e abre-se margem a abuso policial, porque tem indício de que você é uma pessoa suspeita e aí pode-se inverter o princípio da inocência, que é fundamental", afirma Joana Varon, diretora executiva da Coding Rights, organização de defesa dos direitos humanos na internet.

A preocupação com o reconhecimento facial tem crescido nos últimos anos, visto que a tecnologia tem sido usada para fins de segurança pública e privada e de marketing. No Brasil, a novidade já chegou. Durante o carnaval deste ano, um homem foi preso depois de ser reconhecido por uma câmera, e a ViaQuatro do metrô paulista foi impedida de usar o reconhecimento facial. O debate sobre a regulamentação da tecnologia está previsto na Lei Geral de Proteção de Dados, que entrará em vigor em agosto de 2020.

Para Pollyana Ferrari, professora da PUC-SP e pesquisadora de mídias sociais, é preciso que os governos regulamentem o uso de nossas "pegadas digitais", sejam likes, compras, navegação ou biometria. "Os riscos da tecnologia são os usos não declarados; na maior pa rte das vezes, não sabemos o que será feito da nossa biometria", diz. "Cada vez a driblamos menos", afirma.

Quanto à eficiência do Incognito, as especialistas ainda são céticas, mas Varon reconhece que há uma tendência na tentativa de hackear o sistema de vigilância da tecnologia de reconhecimento facial. O próprio "Incognito" foi inspirado em um projeto japonês que criou óculos com luzes que impedem a tecnologia de reconhecer rostos. Em Hong Kong, durante a onda de protestos na China, os jovens usaram máscaras, lenços e lasers para enganar as câmeras. 

Para Varon, a via legislativa e moratórias para uso da tecnologia são vias eficientes. Nos Estados Unidos, algumas cidades já baniram o uso de reconhecimento facial na segurança e impediram empresas que desenvolvem softwares de venderem para esse fim. "O que funciona é ter uma visão crítica e ampliar o debate sobre quão nocivo pode ser o uso dessa tecnologia, seja por discriminação de pessoas, seja por coleta abusiva de expressões faciais, sentimentos, humores, visando manipular mentes, e o debate sobre o guardo e o compartilhamento desses dados, que são extremamente sensíveis", afirma. 

Para Ferrari, o projeto enquanto artístico é válido. "O papel da arte sempre foi nos tirar da zona de conforto. Então, esse movimento que se declara contra a vigilância governamental e corporativa, com joias, óculos de LED e máscaras, é bem oportuno, pois nos alerta para algo que já nos afeta diariamente", opina. 

Disponível em: https://tab.uol.com.br/noticias/redacao/2019/10/30/artista -cria-mascara-anti-reconhecimento-facial.htm. Acesso em: 27 jan. 2020. [Adaptado]

Feita a leitura do fragmento textual abaixo exposto, responda à questão.

As novas engrenagens do trabalho

Processos industriais com máquinas cada vez mais inteligentes requerem qualificação da mão de obra que as opera

[Comparar a atual rotina de um cidadão comum com a de alguém que viveu há apenas 30 anos mostrará significativas diferenças. Percebe-se isso nas transações bancárias, cada vez mais eletrônicas. Nas opções de para alugar ou assistir a um filme, hoje a um clique de nossas mãos, assim como na forma de se comunicar com outras pessoas, intensamente mais instantânea. ]* [Esse cenário denota a profunda transformação pela qual o mundo vem passando e que não dá sinais de terminar, com reflexos diretos no mercado de trabalho, como a extinção de diversas profissões e o surgimento de novas, em processo que só tende a se acelerar.]*

    Um estudo da consultoria McKinsey chamado Jobs lost, Jobs gained: workforce transitions in a time of automation (“Empregos perdidos, empregos conquistados: transições da força de trabalho em um momento de automação”), de 2017, projeta que 60% das ocupações terão pelo menos 30% de suas atividades automatizadas até 2030. As tarefas recorrentes e repetitivas são as primeiras da fila. São consideradas atividades mais operacionais e que exigem menor qualificação do trabalhador.

    Segundo pesquisa do fórum Econômico Mundial denominada The future of Jobs (“O futuro dos empregos”), de 2018, a previsão é de que 75 milhões de ocupações podem desaparecer em decorrência do avanço tecnológico. Em compensação, 133 milhões de postos devem ser criados, ainda que com outras características, já adaptados à nova divisão de trabalho entre homens e máquinas. (Isto É, 05/02/20)

**O 1º parágrafo contempla dois tópicos, daí a demarcação dos blocos entre colchetes.

A questão diz respeito ao Texto. Leia-o atentamente antes de respondê-las.