Questões sobre Interpretação de Textos

Coloque-se no lugar do usuário

Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.

A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.

Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.

Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.

O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.

Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk. 

[O motor da preguiça]

      Acho que a verdadeira força motriz do desenvolvimento humano, a razão da superioridade e do sucesso do Homem, foi a preguiça. A técnica é fruto da preguiça. O que são o estilingue, a flecha e a lança senão maneiras de não precisar ir lá e esgoelar a caça ou um semelhante com as mãos, arriscando-se a levar a pior e perder a viagem? O que estaria pensando o inventor da roda senão no eventual desenvolvimento da charrete, que, atrelada a um animal menos preguiçoso do que ele, o levaria a toda parte sem que ele precisasse correr ou caminhar?

    Toda a história das telecomunicações, desde os tambores tribais e seus códigos primitivos até os sinais da TV e a internet, se deve ao desejo humano de enviar a mensagem em vez de ir entregá-la pessoalmente. A fome de riqueza e poder do Homem não passa da vontade de poder mandar os outros fazerem o que ele tem preguiça de fazer, seja de trazer os seus chinelos ou construir suas pirâmides.

     A química moderna é filha da alquimia, que era a tentativa de ter o ouro sem ter que procurá-lo, ou trabalhar para merecê-lo. A física e a filosofia são produtos da contemplação, que é um subproduto da indolência e uma alternativa para a sesta, A grande arte também se deve à preguiça. Não por acaso, o que é considerada a maior realização da melhor época da arte ocidental, o teto da Capela Sistina, foi feita pelo Michelangelo deitado. Marcel Proust escreveu Em busca do tempo perdido deitado. Vá lá, recostado. As duas maiores invenções contemporâneas, depois do antibiótico e do microchip, que são a escada rolante e o manobrista, devem sua existência à preguiça. E nem vamos falar no controle remoto. 

(Adaptado de: VERISSIMO, Luis Fernando. O mundo é bárbaro. Rio de Janeiro: Objetiva, 2008, p. 54-55) 

Leia atentamente o trecho a seguir, extraído de um dos discursos do célebre orador brasileiro Rui Barbosa, para responder a próxima questão.

“Creio na liberdade onipotente, criadora das nações robustas; creio na lei, emanação dela, o seu órgão capital, a primeira das suas necessidades; creio que, neste regime, não há poderes soberanos, e soberano é só o direito, interpretado pelos tribunais; creio que a própria soberania popular necessita de limites, e que esses limites vêm a ser as suas Constituições, por ela mesma criadas, nas suas horas de inspiração jurídica, em garantia contra os seus impulsos de paixão desordenada; creio que a República decai, porque se deixou estragar confiando-se ao regime da força; creio que a Federação perecerá, se continuar a não saber acatar e elevar a justiça; porque da justiça nasce a confiança, da confiança a tranqüilidade, da tranqüilidade o trabalho, do trabalho a produção, da produção o crédito, do crédito a opulência, da opulência a respeitabilidade, a duração, o vigor; creio no governo do povo pelo povo; creio, porém, que o governo do povo pelo povo tem a base da sua legitimidade na cultura da inteligência nacional pelo desenvolvimento nacional do ensino, para o qual as maiores liberalidades do tesouro constituíram sempre o mais reprodutivo emprego da riqueza pública; creio na tribuna sem fúrias e na imprensa sem restrições, porque creio no poder da razão e da verdade; creio na moderação e na tolerância, no progresso e na tradição, no respeito e na disciplina, na impotência fatal dos incompetentes e no valor insuprível das capacidades”.

(Trecho com adaptações).

Smiles

A empresa Smiles fechou acordo com a companhia aérea Gol para a compra de R$ 1,2 bilhão em créditos para uso na aquisição de passagens aéreas. Em contrapartida pela compra, a Smiles deve receber alguns benefícios comerciais, como desconto de 11% no preço das passagens aéreas da GOL até o fim deste ano (2020). 

"A operação é um investimento estratégico e incremental para a Smiles e sua geração de valor decorre primordialmente da manutenção dos negócios da Smiles, e da sua geração de caixa atual e futura através do fortalecimento da Gol, sua principal parceira comercial e operacional e companhia com a qual ela tem uma interdependência intensa, em um momento ímpar de instabilidade", diz o comunicado assinado pelo diretor financeiro e de relações com investidores da Smiles, Hugo Reis de Assumpção.

A Smiles disse que a decisão teve respaldo do seu comitê independente. "A atuação do comitê [da Smiles] teve por único norte a maximização de valor econômico para Smiles e todos os seus acionistas, respeitando a relação e a interdependência comercial e operacional entre as companhias [Gol e Smiles]”, diz o texto.

Além do desconto de 11%, a Smiles terá garantia, até 30 de junho de 2023, de um inventário mínimo de passagens na tarifa promocional correspondente a um porcentual mínimo considerável e fixo do total de passagens resgatadas pelos clientes Smiles.

"Acredita-se que o prazo de concessão desse benefício acelerará tanto o consumo das passagens anteriormente adquiridas e ainda não utilizadas, quanto os créditos para passagens adquiridos no contexto da Operação [de compra de créditos para uso na aquisição de passagens aéreas]", diz o comunicado.

A Smiles fez uma estimativa de que as novas condições comerciais significam a geração de um valor econômico de aproximadamente R$ 85 milhões para a companhia.

Por Agência Estado, em 2020 (disponível em: https://bit.ly/3h5KVsS). Com adaptações.

INTEGRIDADE E ÉTICA

Diversos servidores públicos deparam-se, cotidianamente, com situações nas quais é necessário tomar uma decisão difícil. Essas situações (chamaremos de “situações sensíveis”) exigem do servidor não apenas um profundo conhecimento sobre a ética profissional, mas também sobre os aspectos técnicos do seu trabalho e os objetivos da organização.

Treinamentos que aliam elementos teóricos com questões práticas do dia a dia do órgão ou entidade são necessários para orientar os servidores sobre qual caminho seguir diante de situações sensíveis. Um dos métodos mais eficazes para abordar questões do dia a dia é a resolução de dilemas, que são situações que testam os limites dos valores e normas, exigindo que se faça uma escolha entre diversas alternativas válidas. O objetivo desse tipo de treinamento é demonstrar que situações conflitantes são inevitáveis em qualquer tipo de trabalho, e que existem maneiras de se aprender a lidar com elas sem infringir os padrões éticos. O debate franco sobre tais questões aumenta as chances de que os servidores, ao se depararem com situações e problemas semelhantes no futuro, tomem melhores decisões.

Com base no mapeamento de riscos, devem-se oferecer treinamentos específicos, direcionados especialmente para agentes públicos que atuam diretamente em atividades sensíveis.

Deve-se definir a periodicidade adequada para os treinamentos gerais e específicos sobre ética e integridade, fazendo com que sejam obrigatórios os treinamentos gerais para os servidores públicos que ingressem no órgão, em virtude de concurso público ou de nomeação para cargo ou função de confiança, e para os prestadores de serviço terceirizado que iniciem suas atividades.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2SrNzzQ.