Questões de Qualidade no Atendimento

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as reais necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretação.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

As necessidades individuais, as experiências passadas, as recomendações de terceiros e as propagandas dos fornecedores são exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relação a um serviço ou produto ainda não consumido.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam basicamente às necessidades dos seus clientes.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.

A abordagem centrada na análise das condutas dos sujeitos em situações reais de trabalho prescreve que características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.

O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis, como, por exemplo, o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições ambientais.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.

Dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário é considerado a manifestação do caráter econômico do atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.

A melhoria das condições de trabalho dos funcionários leva automaticamente ao aprimoramento do serviço prestado e, por consequência, à satisfação do usuário.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.

Os problemas existentes no atendimento podem ser avaliados por meio de diferentes indicadores. Contudo, o tempo de espera do usuário não é um indicador importante para se avaliar a qualidade do serviço de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado