Questões de Qualidade no Atendimento

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

No atendimento ao usuário, a habilidade no emprego dos sistemas e procedimentos da organização é desejável, mas não é importante para a qualidade no atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

As instituições que oferecem um atendimento de qualidade têm mais usuários satisfeitos e são mais bem-sucedidas. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.

A percepção dos usuários quanto à qualidade do atendimento tem vínculo estreito com a maneira como os atendentes são tratados pela organização em que atuam.

• C. Certo
• E. Errado

As instituições que oferecem um atendimento de qualidade têm mais usuários satisfeitos e são mais bem-sucedidas. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.

Apresentar a solução antes de o usuário ter terminado de expor o problema demonstra competência, sendo uma conduta adequada no atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, acerca de cidadania.

Requerer a prestação de serviços satisfatórios é um exercício de cidadania.

• C. Certo
• E. Errado

O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é uma constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A qualidade do serviço exige atenção do atendente, principalmente ao se considerar que há atendimento a diferentes tipos de usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da análise e gerenciamento de risco, julgue os itens que se seguem.

No processo de tomada de decisão, além de toda a análise em torno do conceito de risco, é necessário levar em consideração o conceito de incerteza, ou seja, eventos que podem ser conhecidos, porém suas probabilidades de ocorrência não, (conhecida como incerta a indeterminação) e eventos desconhecidos (incerteza da ignorância).

• C. Certo
• E. Errado

      Um empresário do setor de saúde está enfrentando um momento difícil, chegando a refletir sobre a necessidade de fechar um dos seus hospitais. Conversando com colegas do setor, resolveu contratar uma equipe de consultoria em análise de qualidade. Na conversa inicial, o empresário manifestou sua frustração e preocupação afirmando: "Eu não entendo o que está acontecendo, nossos índices de infecção hospitalar e mortalidade neonatal são idênticos aos de todos os hospitais da região e estamos para falir." Inicialmente, a equipe explicou todas as etapas do projeto, que foi aceito e aplicado durante algum tempo. Os resultados foram animadores, sendo que o empresário recebeu propostas de parceria, entre elas, de laboratórios clínicos e de indústria de medicamentos. Para garantir o sucesso, a consultoria recomendou que todos os parceiros compartilhassem a responsabilidade pela qualidade, cada qual assegurando a qualidade de seus serviços.

Com base nessa situação hipotética e levando-se em conta os conceitos de qualidade de serviços em saúde e controle/garantia da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens de 102 a 114.

A garantia da qualidade pode ser definida como uma função do hospital que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma adequada. Em função da importância e da necessidade de sigilo, ela deverá ficar a cargo de uma única comissão nomeada especificamente para esta finalidade.

• C. Certo
• E. Errado

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

      Um empresário do setor de saúde está enfrentando um momento difícil, chegando a refletir sobre a necessidade de fechar um dos seus hospitais. Conversando com colegas do setor, resolveu contratar uma equipe de consultoria em análise de qualidade. Na conversa inicial, o empresário manifestou sua frustração e preocupação afirmando: "Eu não entendo o que está acontecendo, nossos índices de infecção hospitalar e mortalidade neonatal são idênticos aos de todos os hospitais da região e estamos para falir." Inicialmente, a equipe explicou todas as etapas do projeto, que foi aceito e aplicado durante algum tempo. Os resultados foram animadores, sendo que o empresário recebeu propostas de parceria, entre elas, de laboratórios clínicos e de indústria de medicamentos. Para garantir o sucesso, a consultoria recomendou que todos os parceiros compartilhassem a responsabilidade pela qualidade, cada qual assegurando a qualidade de seus serviços.

Com base nessa situação hipotética e levando-se em conta os conceitos de qualidade de serviços em saúde e controle/garantia da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens de 102 a 114.

Dentro do conceito de garantia da qualidade, a auditoria da qualidade é feita para verificar se todos os processos estão seguindo padrões preestabelecidos; em outras palavras, é realizada para inspecionar, apontando as falhas que devem ser corrigidas.

• C. Certo
• E. Errado

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático.

• C. Certo
• E. Errado