Questões de Qualidade no Atendimento

      Um empresário do setor de saúde está enfrentando um momento difícil, chegando a refletir sobre a necessidade de fechar um dos seus hospitais. Conversando com colegas do setor, resolveu contratar uma equipe de consultoria em análise de qualidade. Na conversa inicial, o empresário manifestou sua frustração e preocupação afirmando: "Eu não entendo o que está acontecendo, nossos índices de infecção hospitalar e mortalidade neonatal são idênticos aos de todos os hospitais da região e estamos para falir." Inicialmente, a equipe explicou todas as etapas do projeto, que foi aceito e aplicado durante algum tempo. Os resultados foram animadores, sendo que o empresário recebeu propostas de parceria, entre elas, de laboratórios clínicos e de indústria de medicamentos. Para garantir o sucesso, a consultoria recomendou que todos os parceiros compartilhassem a responsabilidade pela qualidade, cada qual assegurando a qualidade de seus serviços.

Com base nessa situação hipotética e levando-se em conta os conceitos de qualidade de serviços em saúde e controle/garantia da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens de 102 a 114.

Na situação descrita, o método escolhido pela empresa de consultoria é muito comum no controle de qualidade, conhecido como PDCAR, em que P = planejar (definir metas; educar; treinar); D = executar a tarefa (coletar dados); C = checar (verificar os resultados da tarefa executada); A = ação (atuar corretivamente) e R = recuperar (um vez verificada a falha, deve-se recuperar a qualidade).

• C. Certo
• E. Errado

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso façam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenças individuais.

• C. Certo
• E. Errado

      Um empresário do setor de saúde está enfrentando um momento difícil, chegando a refletir sobre a necessidade de fechar um dos seus hospitais. Conversando com colegas do setor, resolveu contratar uma equipe de consultoria em análise de qualidade. Na conversa inicial, o empresário manifestou sua frustração e preocupação afirmando: "Eu não entendo o que está acontecendo, nossos índices de infecção hospitalar e mortalidade neonatal são idênticos aos de todos os hospitais da região e estamos para falir." Inicialmente, a equipe explicou todas as etapas do projeto, que foi aceito e aplicado durante algum tempo. Os resultados foram animadores, sendo que o empresário recebeu propostas de parceria, entre elas, de laboratórios clínicos e de indústria de medicamentos. Para garantir o sucesso, a consultoria recomendou que todos os parceiros compartilhassem a responsabilidade pela qualidade, cada qual assegurando a qualidade de seus serviços.

Com base nessa situação hipotética e levando-se em conta os conceitos de qualidade de serviços em saúde e controle/garantia da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens de 102 a 114.

Embora o conceito de qualidade seja amplo, envolvendo critérios mensuráveis e subjetivos, é correto afirmar que qualidade intrínseca (características básicas procuradas nos produtos/serviços); preço (que, no máximo, seja igual ao do mercado); segurança (produto/serviço seguro e com excelente manutenção) são dimensões comuns no conceito de qualidade.

• C. Certo
• E. Errado

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

      Um empresário do setor de saúde está enfrentando um momento difícil, chegando a refletir sobre a necessidade de fechar um dos seus hospitais. Conversando com colegas do setor, resolveu contratar uma equipe de consultoria em análise de qualidade. Na conversa inicial, o empresário manifestou sua frustração e preocupação afirmando: "Eu não entendo o que está acontecendo, nossos índices de infecção hospitalar e mortalidade neonatal são idênticos aos de todos os hospitais da região e estamos para falir." Inicialmente, a equipe explicou todas as etapas do projeto, que foi aceito e aplicado durante algum tempo. Os resultados foram animadores, sendo que o empresário recebeu propostas de parceria, entre elas, de laboratórios clínicos e de indústria de medicamentos. Para garantir o sucesso, a consultoria recomendou que todos os parceiros compartilhassem a responsabilidade pela qualidade, cada qual assegurando a qualidade de seus serviços.

Com base nessa situação hipotética e levando-se em conta os conceitos de qualidade de serviços em saúde e controle/garantia da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens de 102 a 114.

A frase dita pelo empresário deve ter sido encarada de forma negativa pela equipe contratada, pois demonstra claramente que ele desconhece o conceito moderno de qualidade; para muitos autores, o melhor indicador de qualidade é satisfação, ou seja, não basta, que a pessoa saia do tratamento com vida, é preciso, também, que ela se sinta satisfeita com os serviços prestados.

• C. Certo
• E. Errado

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas.

• C. Certo
• E. Errado

Considerando o tema abordado no texto acima, julgue os itens subseqüentes.

Entre os produtos de trabalho decorrentes do planejamento, podem ser ressaltados o projeto e o plano, sendo o programa um desdobramento específico de uma ação.

• C. Certo
• E. Errado

O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.

• C. Certo
• E. Errado

Considerando o tema abordado no texto acima, julgue os itens subseqüentes.

É possível compreender o planejamento como uma prática social que, ao mesmo tempo que é técnica, é também política, econômica e ideológica.

• C. Certo
• E. Errado

O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

A atitude cortês contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.

• C. Certo
• E. Errado