Questões de Qualidade no Atendimento

Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.

No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.

• C. Certo
• E. Errado

Satisfazer o cidadão é o principal aspecto do atendimento. Com relação à qualidade do atendimento, julgue os itens que se seguem.

I O jogo de responsabilidade e o demasiado apego às normas são considerados faltas graves no atendimento ao cidadão.

II São características fundamentais da comunicação eficaz no atendimento ao cidadão o uso de linguagem apropriada e direta e o tratamento íntimo.

III Ao atender um cidadão com um problema causado por erro da organização, não se deve admitir o erro para se preservar a imagem institucional.

IV A qualidade no atendimento ao cidadão ocorre no momento do contato entre ele e o órgão público. Esse momento pode ser encantado, desencantado ou apático.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e III.

• C.

  I e IV

• D.

  II e III.

• E.

  III e IV.

NAS QUESTÕES NUMERADAS DE 11 A 20, ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA.

É uma atitude correta no ambiente de trabalho:

• A.

  cada um deve cuidar da sua vida, sem se preocupar em ajudar os colegas.

• B.

  utilizar o tempo no horário de trabalho para fazer trabalhos pessoais.

• C.

  atender com mais atenção e cortesia àquelas pessoas que são seus parentes ou amigos.

• D.

  tratar com respeito e consideração toda e qualquer pessoa.

No atendimento ao público, deve-se

I falar sempre de forma gentil e usar expressões tais como: por favor!, posso ser útil?, por gentileza!

II dar prioridade aos clientes que necessitam de atendimento especial: idosos, gestantes e mães com bebê no colo.

III protelar as soluções demandadas pelos clientes.

Assinale a opção correta.

• A.

  Apenas um item está certo.

• B.

  Apenas os itens I e II estão certos.

• C.

  Apenas os itens I e III estão certos.

• D.

  Todos os itens estão certos.

Para se obter qualidade no atendimento ao público, é correto

• A.

  ignorar a causa de eventuais antipatias.

• B.

  procurar definir bem o sentido das palavras, para evitar malentendidos.

• C.

  tomar para si as responsabilidades dos outros.

• D.

  interromper a fala do cliente para apresentar a informação requisitada.

A respeito de técnicas de atendimento ao público, assinale a opção incorreta.

• A.

  O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.

• B.

  No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.

• C.

  O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.

• D.

  O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.

A prestação de serviços que envolvem atendimento ao público exige o domínio das relações humanas, que incluem determinadas atitudes. Essas atitudes não incluem

• A.

  estar física e psicologicamente disposto para o trabalho.

• B.

  acima de tudo atender às expectativas do cliente, mesmo que para isso seja necessário contrariar algumas regras constitucionais.

• C.

  ter consciência de que o cliente é importante e merece ser bem atendido.

• D.

  trabalhar com entusiasmo e buscar comprometimento com o serviço.

O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subseqüentes.

Um dos atributos do atendimento ao público é o grau de interesse e atenção dedicados ao problema do usuário, o que está condicionado à vontade do atendente em auxiliar na busca da sua efetiva resolução, fora de sua rotina de trabalho.

• C. Certo
• E. Errado

O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subseqüentes.

O exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma prestação de serviço que satisfaça, pois é direito do usuário ser bem atendido.

• C. Certo
• E. Errado

As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

I A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

II Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.

III A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.

IV Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e IV.

• C.

  II e III.

• D.

  III e IV.