Questões de Qualidade no Atendimento

No atendimento ao usuário, a competência interpessoal do atendente é importante. A respeito das relações humanas no atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A.

  Solicitações em desacordo com as normas estabelecidas pela organização não devem ser atendidas. Nesse caso, o atendente não precisa explicar ao usuário os motivos do não atendimento das solicitações.

• B.

  Para preservar o sigilo de questões internas à organização, em certas ocasiões é necessário dar informações inverídicas aos usuários.

• C.

  Quando o usuário estiver mal-humorado devido a problemas pessoais, deve-se evitar dar-lhe atenção, para que assim ele reflita e mude de atitude.

• D.

  Para administrar adequadamente situações de descontentamento com o usuário, o atendente deve tomar atitudes com tranqüilidade e serenidade.

Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas organizações, é correto afirmar que:

• A.

  devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.

• B.

  o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, causando a satisfação de qualquer cliente.

• C.

  o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve ser: "Alô, como vai, tudo bem?".

• D.

  no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas.

Não é correto atender ao usuário de sua empresa:

• A. respeitando seus direitos.
• B. demonstrando arrogância e superioridade.
• C. ouvindo suas queixas.
• D. procurando resolver-lhe o problema.

Assinale a alternativa que não responde corretamente à questão. De todo profissional que trabalha diretamente com usuários de uma empresa exige-se:

• A. mostrar-se atencioso.
• B. desenvolver boa comunicação verbal.
• C.

  apresentar-se exclusivamente vestido nos rigores da moda atual.

• D. cultivar paciência.

Ao entregar o tíquete a uma bonita jovem de motocicleta você ouve dela alguns galanteios. Nesse momento você deve

• A. incentivar e manter o diálogo.
• B. deixar a cabine para ir ao encontro da jovem.
• C. introduzi-la na cabine para que possam conversar.
• D. ignorar e conservar a postura profissional.

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Problemas internos ou falhas institucionais são justificativas legítimas para que o guarda ambiental não mantenha um bom relacionamento com o público ou descumpra seus compromissos de trabalho com os visitantes.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Em qualquer situação, o funcionário deve estar preparado para saber comunicar-se com o público, evitando qualquer referência ou palavra que possa ser interpretada como ofensiva ou acusativa.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

O guarda ambiental deve pressupor que o público visitante representa ameaça constante de depredação do meio ambiente e, portanto, é sua função exercer vigilância ostensiva sobre cada visitante.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Os funcionários devem ser convencidos de que, em qualquer situação, buscar a satisfação do público é uma forma de proteger a instituição e o próprio emprego.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

O funcionário deve ser conscientizado do importante papel que o público exerce na vida da instituição.

• C. Certo
• E. Errado