Lista completa de Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2008 para resolução totalmente grátis. Selecione os assuntos no filtro de questões e comece a resolver exercícios.
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.
Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização funcional.
Julgue os itens subseqüentes, a respeito de cidadania e ética no serviço público.
Os procedimentos de atendimento ao usuário devem ser aprimorados pelo servidor público.
No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.
Reconhecer o estado emocional do usuário, sem envolver-se emocionalmente, permite um atendimento empático e eficiente.
No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.
Para agilizar a prestação de serviços, os usuários que manifestarem idéias erradas acerca do que o atendente pode fazer devem ser interrompidos.
No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.
Em uma situação em que o usuário ao telefone precisa ser colocado em espera para ser atendido, é desnecessário pedir a sua permissão para isso se houver um motivo urgente para fazê-lo.
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.
Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como
freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes.
número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas.
fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados.
Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical.
seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe.
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