Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2008

Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.

Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.

O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.

O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.

• C. Certo
• E. Errado

Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.

Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.

• C. Certo
• E. Errado

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

• A.

  anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.

• B.

  bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.

• C.

  colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.

• D.

  descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.

• E.

  testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

• idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;

• residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;

• apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

• A.

  demográfico, geográfico e psicográfico.

• B.

  econômico, regional e comportamental.

• C.

  estatístico, espacial e psicológico.

• D.

  populacional, local e comportamental.

• E.

  social, regional e por benefício.

Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a

• A.

  aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.

• B.

  construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.

• C.

  desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.

• D.

  destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda.

• E.

  oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

• A.

  utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

• B.

  aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

• C.

  prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

• D.

  reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

• E.

  acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

Atualmente, o atendimento às novas exigências do mercado de trabalho, caracterizado por transformações sociais e tecnológicas, exige que empresas, escolas técnicas, órgãos de governo, entre outras instituições que compõem o sistema produtivo, desenvolvam estratégias de atualização contínua de suas competências organizacionais e individuais. É fato, também, que um dos grandes desafios do Brasil é promover o desenvolvimento econômico e social sustentável em diversas regiões. Programas de treinamento, desenvolvimento e educação (TD&E) nas empresas de formação e qualificação profissional em ambiente aberto contribuem para que esse desenvolvimento ocorra. A partir desse contexto e com relação ao TD&E em organizações, julgue os itens subseqüentes.

O processo de aprendizagem em organizações ocorre somente de forma induzida.

• C. Certo
• E. Errado

Atualmente, o atendimento às novas exigências do mercado de trabalho, caracterizado por transformações sociais e tecnológicas, exige que empresas, escolas técnicas, órgãos de governo, entre outras instituições que compõem o sistema produtivo, desenvolvam estratégias de atualização contínua de suas competências organizacionais e individuais. É fato, também, que um dos grandes desafios do Brasil é promover o desenvolvimento econômico e social sustentável em diversas regiões. Programas de treinamento, desenvolvimento e educação (TD&E) nas empresas de formação e qualificação profissional em ambiente aberto contribuem para que esse desenvolvimento ocorra. A partir desse contexto e com relação ao TD&E em organizações, julgue os itens subseqüentes.

De maneira geral, apesar da divergência de alguns autores, as competências organizacionais e individuais dizem respeito aos conhecimentos, habilidades e atitudes requeridos ao desempenho satisfatório no trabalho.

• C. Certo
• E. Errado