Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2009

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Os tópicos de avaliação contidos no texto são precisos e contêm descrições de comportamentos observáveis no ambiente de trabalho. Nesse sentido, dois avaliadores, observando independentemente a mesma pessoa, por meio desse instrumento, emitiriam opiniões iguais ou muito semelhantes.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

O primeiro tópico apresentado de avaliação de desempenho é um item que serve para avaliar uma habilidade verbal que se manifesta na interação do avaliado com outras pessoas.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

O penúltimo tópico apresentado de avaliação de desempenho é típico de uma escala gráfica baseadas em traços de personalidade do avaliado.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados a uma escala de avaliação que solicita ao avaliador a comparação entre o desempenho típico ou característico do indivíduo e o comportamento descrito em cada item, então esse instrumento é denominado escala ancorada em comportamento ou escala de expectativas comportamentais.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados às alternativas de resposta sim e não, então esse instrumento é denominado lista de verificação.

• C. Certo
• E. Errado

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados a uma escala de pontuação em que zero corresponde a nunca e cinco, a sempre, então essa é uma escala de observação comportamental do avaliado.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir

A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.

• C. Certo
• E. Errado