Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2017

Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.

( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.

( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

• A. V, V e V.
• B. V, F e F.
• C. F, V e V.
• D. F, F e F.
• E. V, F e V.

Algumas ações consideradas positivas nas relações interpessoais estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. Compreender que as pessoas são imperfeitas e, portanto, podem necessitar de ajuda.
• B. Procurar entender os sentimentos do outro.
• C. Ser paciente com os outros.
• D. Tentar impor seu ponto de vista sem argumentar.
• E. Preferir elogiar a criticar.

Para realizar um bom atendimento telefônico na empresa, o funcionário deve

• A. sempre retornar a ligação ao cliente, mesmo que seja em período noturno.
• B. estender o diálogo com seu interlocutor até que ele desista da reclamação.
• C. utilizar expressões carinhosas, tendo em vista seduzir o cliente.
• D. ter bom senso, equilíbrio emocional e coerência nas explicações.

Para melhorar a qualidade no atendimento ao público, é necessário

• A. oferecer soluções, ajudando-se o cliente a resolver aquilo que o preocupa.
• B. mostrar interesse e precipitação, evitando-se que o cliente exponha seus problemas.
• C. atender o cliente lentamente, como se ele fosse o único do dia.
• D. dar sempre respostas negativas sem oferecer alternativas.

Um bom processo de avaliação do nível de satisfação com um setor de atendimento deve ter como um de seus critérios o(a)

• A. ponto de vista do usuário.
• B. número de diretores da organização.
• C. formação escolar do funcionário.
• D. quantidade de respostas a um questionário sobre o tema.

No que tange ao atendimento ao público, é correto afirmar que

• A. o bom atendimento do usuário pelo funcionário deve ser entendido como algo além do seu serviço, já que, como trabalhador, ele não tem obrigação de ser simpático o tempo todo.
• B. o funcionário, ao tratar de informação de interesse do usuário, poderá omiti-la ou modificá-la, desde que assim ache adequado.
• C. deixar o usuário à espera de solução, permitindo a formação de longas filas, configurando atraso na prestação do serviço, caracteriza atitude antiética.
• D. a ausência injustificada do funcionário de seu local de trabalho não chega a ser fator de desgaste da imagem da empresa e nem sempre conduz à desordem nas relações com o usuário.

Uma diretriz importante, a ser seguida pelo funcionário responsável pelo atendimento ao público, é

• A. saber distinguir as pessoas para estabelecer privilégios.
• B. conceder atenção especial e preferencial mediante distinção por recompensa ou doação.
• C. priorizar aqueles a quem seu instinto determinar, independentemente do público alvo reconhecido por lei como preferencial.
• D. fornecer um prazo para finalização do atendimento, quando for necessário o retorno do cidadão.

A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa ou da instituição, portanto, toda telefonista deve

• A. entreter e conversar com os seus interlocutores, conquistando-os.
• B. atender informal e docemente todas as ligações.
• C. valorizar e prestigiar as ligações de e para os seus superiores.
• D. atender com muito mais rapidez e bem menos explicações.
• E. escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores têm a dizer.

Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar

• A. alegria, emoção e sensibilidade.
• B. interesse, atenção e cordialidade.
• C. simpatia, descontração e curiosidade.
• D. sobriedade, reação e seriedade.
• E. exuberância, doçura e familiaridade.

A respeito de comunicação, julgue os itens que se seguem. É muito comum, com o uso de recursos tecnológicos modernos, como, por exemplo, o WhatsApp, que os profissionais de atendimento tentem resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso mostra que o agente está superando as expectativas do usuário.

• C. Certo
• E. Errado