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Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.
O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.
Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.
Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.
O atendente não deve expor a imagem da instituição admitindo erros nos procedimentos, assim o que é oportuno fazer é responsabilizar terceiros no descumprimento do prazo acordado.
Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.
Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.
Explicações sobre o ocorrido e ações de reparação podem evitar a idéia do usuário de que foi prejudicado de propósito.
Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.
Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.
Uma maneira de tornar o usuário menos insatisfeito com a situação apresentada seria solicitar a ele que participe das iniciativas para resolver o problema.
Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.
Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.
Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento.
Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.
Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.
Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados caso o atendente desse informações regulares sobre o andamento da solução do problema.
As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.
Em situações tensas de atendimento, o atendente não deve levar para o lado pessoal expressões verbais de insatisfação dirigidas a eles pelos usuários.
As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.
Para a qualidade no atendimento, é suficiente que o atendente saiba sobre o que o usuário reclama.
As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.
Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários.
As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.
Uma das habilidades interpessoais a serem desenvolvidas pelos atendentes é o domínio de técnicas para acalmar usuários raivosos ou frustrados.
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