Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Em situações tensas de atendimento, o atendente não deve levar para o lado pessoal expressões verbais de insatisfação dirigidas a eles pelos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Para a qualidade no atendimento, é suficiente que o atendente saiba sobre o que o usuário reclama.

• C. Certo
• E. Errado

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Uma das habilidades interpessoais a serem desenvolvidas pelos atendentes é o domínio de técnicas para acalmar usuários raivosos ou frustrados.

• C. Certo
• E. Errado

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

No atendimento ao usuário, a habilidade no emprego dos sistemas e procedimentos da organização é desejável, mas não é importante para a qualidade no atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

As instituições que oferecem um atendimento de qualidade têm mais usuários satisfeitos e são mais bem-sucedidas. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.

A percepção dos usuários quanto à qualidade do atendimento tem vínculo estreito com a maneira como os atendentes são tratados pela organização em que atuam.

• C. Certo
• E. Errado

As instituições que oferecem um atendimento de qualidade têm mais usuários satisfeitos e são mais bem-sucedidas. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.

Apresentar a solução antes de o usuário ter terminado de expor o problema demonstra competência, sendo uma conduta adequada no atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens a seguir, acerca de cidadania.

Requerer a prestação de serviços satisfatórios é um exercício de cidadania.

• C. Certo
• E. Errado

O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é uma constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A qualidade do serviço exige atenção do atendente, principalmente ao se considerar que há atendimento a diferentes tipos de usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da análise e gerenciamento de risco, julgue os itens que se seguem.

No processo de tomada de decisão, além de toda a análise em torno do conceito de risco, é necessário levar em consideração o conceito de incerteza, ou seja, eventos que podem ser conhecidos, porém suas probabilidades de ocorrência não, (conhecida como incerta a indeterminação) e eventos desconhecidos (incerteza da ignorância).

• C. Certo
• E. Errado