Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.

• C. Certo
• E. Errado

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subseqüentes.

A atividade de atendimento ao público compreende, entre outras, ações rotineiras como as de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações, o que requer do atendente paciência, tolerância e presteza.

• C. Certo
• E. Errado

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subseqüentes.

No atendimento ao público, a omissão voluntária de informação ao cidadão que dela necessite constitui falta ética e comportamento negativo no relacionamento entre atendente e cidadão.

• C. Certo
• E. Errado

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subseqüentes.

O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes.

No atendimento ao público, o tratamento de informações é embasado predominantemente no diagnóstico das exigências da situação, com base em critérios prescritos pela instituição, que orientam a tomada de decisões.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes.

O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, que podem, em muitas situações, ser estruturados em raciocínio do tipo Se... (tal situação ou evento se apresenta), então... (executa-se tal procedimento).

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes.

A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, que incluem solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes.

Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.

• C. Certo
• E. Errado