Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes.

O atendimento ao público, para que seja considerado de qualidade, implica a satisfação de todas as necessidades do cliente.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir.

É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir.

Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.

• C. Certo
• E. Errado

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, julgue os itens a seguir.

Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Considere, por hipótese, que um atendente de um órgão público presencie um colega de trabalho faltar com o respeito a um casal de idosos de baixo nível socioeconômico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hipótese e com relação à ética no serviço público, julgue os seguintes itens.

Os idosos podem pleitear que o funcionário que os desrespeitou seja responsabilizado pelo seu comportamento, podendo o mesmo vir a sofrer punição no trabalho.

• C. Certo
• E. Errado

Considere, por hipótese, que um atendente de um órgão público presencie um colega de trabalho faltar com o respeito a um casal de idosos de baixo nível socioeconômico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hipótese e com relação à ética no serviço público, julgue os seguintes itens.

O atendente agirá de forma antiética se informar o fato a seu supervisor.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o atendente detém, pela presteza e urbanidade apresentados.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.

• C. Certo
• E. Errado

No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos.

• C. Certo
• E. Errado

De acordo com pesquisas da TARP Customer Care Solutions (http://www.tarp.com), o custo incorrido em atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Mais ainda, podem ser necessários alguns anos para que o novo cliente compre na mesma proporção do antigo. Com base em conceitos do CRM (gestão do relacionamento com o cliente), julgue os itens subseqüentes.

A técnica IDIP (identificação, diferenciação, interação e personalização) é muito utilizada no CRM.

• C. Certo
• E. Errado