Questões de Qualidade no Atendimento da Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

O foco na prestação de serviços é o usuário. Este está cada vez mais exigente, e já não aceita a ineficiência no atendimento oferecido. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens subseqüentes.

O exercício da cidadania está entrelaçado com a exigência de uma prestação de serviço que satisfaça, pois é direito do usuário ser bem atendido.

• C. Certo
• E. Errado

As organizações estão, cada vez mais, direcionadas para a satisfação dos seus usuários, em virtude da elevação do nível de exigência da sociedade em relação aos serviços prestados. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

I A qualidade no atendimento está relacionada à prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

II Considerar o trabalho que se presta como um serviço que adiciona valor para os usuários é fazer além do esperado.

III A atitude positiva no atendimento independe das diferentes necessidades que venham a ser apresentadas pelo público externo.

IV Lidar com o público é uma tarefa simples, que não exige maiores atenções e cuidados especiais por parte dos atendentes.

Estão certos apenas os itens

• A.

  I e II.

• B.

  I e IV.

• C.

  II e III.

• D.

  III e IV.

No atendimento ao usuário, a competência interpessoal do atendente é importante. A respeito das relações humanas no atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A.

  Solicitações em desacordo com as normas estabelecidas pela organização não devem ser atendidas. Nesse caso, o atendente não precisa explicar ao usuário os motivos do não atendimento das solicitações.

• B.

  Para preservar o sigilo de questões internas à organização, em certas ocasiões é necessário dar informações inverídicas aos usuários.

• C.

  Quando o usuário estiver mal-humorado devido a problemas pessoais, deve-se evitar dar-lhe atenção, para que assim ele reflita e mude de atitude.

• D.

  Para administrar adequadamente situações de descontentamento com o usuário, o atendente deve tomar atitudes com tranqüilidade e serenidade.

Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas organizações, é correto afirmar que:

• A.

  devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.

• B.

  o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, causando a satisfação de qualquer cliente.

• C.

  o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve ser: "Alô, como vai, tudo bem?".

• D.

  no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas.

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Problemas internos ou falhas institucionais são justificativas legítimas para que o guarda ambiental não mantenha um bom relacionamento com o público ou descumpra seus compromissos de trabalho com os visitantes.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Em qualquer situação, o funcionário deve estar preparado para saber comunicar-se com o público, evitando qualquer referência ou palavra que possa ser interpretada como ofensiva ou acusativa.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

O guarda ambiental deve pressupor que o público visitante representa ameaça constante de depredação do meio ambiente e, portanto, é sua função exercer vigilância ostensiva sobre cada visitante.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

Os funcionários devem ser convencidos de que, em qualquer situação, buscar a satisfação do público é uma forma de proteger a instituição e o próprio emprego.

• C. Certo
• E. Errado

Deve haver, por parte da instituição, preocupação no sentido de estabelecer uma filosofia de atendimento ao público que oriente os atos e as atitudes de todos os colaboradores para a constante eficiência no relacionamento com o público. A partir dessa afirmação, julgue os itens a seguir.

O funcionário deve ser conscientizado do importante papel que o público exerce na vida da instituição.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.

• A.

  Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.

• B.

  Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.

• C.

  Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve-se interrompê-lo e impor respeito.

• D.

  O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.