Questões de Administração do ano 2008

Acerca de marketing, julgue os itens subseqüentes.

O marketing de relacionamento procura fidelizar o cliente criando uma relação duradoura e de confiança. Tem sido bastante utilizado por administradoras de cartão de crédito e companhias aéreas.

• C. Certo
• E. Errado

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens que se seguem, acerca da relação serviço de saúde/clientela.

Uma vez que o cliente é a razão de existir da empresa, torna-se cada dia mais importante o processo de fidelização, caracterizado pelo consumo, por um cliente, ou pela simples vontade de consumir produtos e(ou) serviços oferecidos por determinada organização com determinada constância.

• C. Certo
• E. Errado

As instituições que oferecem um atendimento de qualidade têm mais usuários satisfeitos e são mais bem-sucedidas. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.

Embora a habilidade de escutar ativamente o usuário possibilite a construção de bons relacionamentos, não contribui para a melhoria na forma de prestar o serviço de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Na situação descrita, usuários desagradáveis e exigentes poderiam justificar as dificuldades, com impacto negativo na qualidade do atendimento prestado.

• C. Certo
• E. Errado

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Uma melhoria na avaliação da qualidade do atendimento poderá ser obtida, caso os atendentes se mostrem sensíveis às necessidades individuais dos usuários, enquanto atendem às solicitações.

• C. Certo
• E. Errado

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Um treinamento direcionado para o desenvolvimento de atitudes como cortesia e boas maneiras seria suficiente para a eficiente prestação do serviço de atendimento, na situação apresentada.

• C. Certo
• E. Errado

Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.

O maior cuidado no modo de falar com os usuários auxiliará na manutenção de um bom contato interpessoal, sem interferir na qualidade do atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Em tempos de transformação e instabilidade, a avaliação de desempenho pode ser considerada um dos mais importantes instrumentos de que dispõe a administração de uma empresa para analisar sua força de trabalho e prever posicionamentos futuros.

Sobre a avaliação de desempenho, considerando as tendências atuais, avalie as afirmativas a seguir:

I- A ferramenta mais atual é a “avaliação 360 graus”, por meio de feedback em rede.

II- Na avaliação participativa por objetivos (APPO), os objetivos são formulados entre subordinados e seu gerente.

III- A avaliação de desempenho deve ser de responsabilidade e centralizada no setor de RH, a partir das informações passadas das pessoas com cada gerente.

Assinale:

• A.

  se somente as afirmativas I e II estão corretas;

• B.

  se somente a afirmativa I está correta;

• C.

  se somente as afirmativas II e III estão corretas;

• D.

  se todas as afirmativas estão corretas;

• E.

  se somente as afirmativas I e III estão corretas.

Acerca da administração de pessoal e de recursos humanos, julgue os itens subseqüentes.

A escala gráfica, que avalia o desempenho das pessoas por meio de fatores de avaliação previamente definidos e graduados, é um dos métodos de avaliação de desempenho mais utilizados.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca da administração de pessoal e de recursos humanos, julgue os itens subseqüentes.

O método de avaliação de desempenho conhecido como comparação aos pares consiste em avaliar o desempenho de um grupo de indivíduos por intermédio de frases descritivas que comparam cada indivíduo a um padrão estabelecido a priori.

• C. Certo
• E. Errado