Questões de Administração do ano 2010

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:

Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.

Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de

• A.

  Alice, apenas.

• B.

  Pedro, apenas.

• C.

  Pedro e Antônio, apenas.

• D.

  Alice e Antônio, apenas.

• E.

  Alice, Antônio e Pedro.

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

• A.

  as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

• B.

  as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

• C.

  a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

• D.

  a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

• E.

  as duas afirmações são falsas.

Segundo Kotler,

• A.

  cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

• B.

  valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

• C.

  a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

• D.

  o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

• E.

  atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

O marketing de relacionamento

• A.

  não diz respeito a ações de pós-venda.

• B.

  não prescinde da comunicação via Internet.

• C.

  não se relaciona com o endomarketing.

• D.

  não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).

• E.

  pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A satisfação dos clientes do hospital independe das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A preocupação da equipe de atendimento com a tangibilidade dos serviços a serem prestados é manifestada pela oferta de segurança e respeito aos valores dos clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A preocupação em oferecer um atendimento centrado no paciente deve levar em consideração exclusivamente a cordialidade, a atenção e o cuidado individual.

• C. Certo
• E. Errado

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

Prestar esclarecimentos aos usuários dos serviços e informá-los objetivamente acerca do andamento e do prazo previsto para atendimento é um atributo de comunicabilidade.

• C. Certo
• E. Errado

A partir das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes.

Líderes e colaboradores são autônomos em relação ao atendimento oferecido ao público e dependentes das diretrizes da empresa.

• C. Certo
• E. Errado

O mundo contemporâneo evolui muito rapidamente e, para acompanhar essa velocidade, a cada dia surgem novos modelos de gestão. A respeito da gestão do conhecimento, da gestão por desempenho e da gestão por competências, julgue os itens de 74 a 80.

A utilização de múltiplos avaliadores gera uma confusão nas informações obtidas, prejudicando os processos de avaliação de desempenho.

• C. Certo
• E. Errado