Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

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Coloque-se no lugar do usuário


Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.

A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.

Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.

Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.

O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.

Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.

Com base no texto 'Coloque-se no lugar do usuário', leia as afirmativas a seguir:


I. O usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma, de acordo com o texto.

II. Por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente, de acordo com o texto.


Marque a alternativa CORRETA:

    A) As duas afirmativas são verdadeiras.

    B) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

    C) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

    D) As duas afirmativas são falsas.

O atendimento telefônico é um momento importante na convivência diária com o público. Sobre o tema, assinale a alternativa que seja INCORRETA quanto ao atendimento telefônico:

    A) Procure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais.

    B) Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.

    C) Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável.

    D) Jamais peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, mesmo que necessário.

Sem dúvidas, o uso do celular faz parte do dia a dia das pessoas, e a utilização desses aparelhos em horário de serviço é tema controverso. Sobre o uso do celular e o atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA:

    A) Caso tenha que se comunicar com alguém externo ao local de trabalho, utilize aplicativos de mensagem.

    B) Ao atender o celular, sendo o assunto particular, fale baixo e seja breve.

    C) Mantenha o toque do seu celular num tom em que somente você ouça.

    D) Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.


O ___________é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia, está relacionada a presteza, cortesia e flexibilidade.

    A) Tratamento.

    B) Atendimento.

    C) Presteza.

    D) Credibilidade.

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:


I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana.

II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo.

III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.


É correto o que se afirma em:

    A) I, apenas.

    B) II, apenas.

    C) III, apenas.

    D) II e III, apenas.

    E) I, II e III.

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:


I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana.

II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo.

III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.


É correto o que se afirma em:

    A) I, apenas.

    B) II, apenas.

    C) III, apenas.

    D) I, II e III.

    E) II e III, apenas.

Em um setor ou atividade, é essencial que se conheçam e compreendam as metodologias de desenvolvimento e implementação dos assuntos e instrumentos administrativos. Ao encontro dessa temática, analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas quanto a algumas ações que são indicadas nesse rol de conhecimentos:


I- Identificar o foco do problema.

II- Atualizar-se constantemente.

III- Apreender o conhecimento.


É correto o que se afirma em:

    A) I e II, apenas.

    B) I, apenas,

    C) II, apenas.

    D) III, apenas.

    E) I, II e III.

Em relação ao atendimento, analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:


I- Ouvir com atenção.

II- Manter uma postura amigável e prestativa.

III- Inteirar-se do que a organização faz e produz.

IV- Tomar conhecimento dos acontecimentos da vida de todos os colegas de trabalho.

V- Cumprimentar sempre as pessoas.


É correto o que se afirma em:

    A) I, III, IV e V, apenas.

    B) I, IV e V, apenas.

    C) II, III e IV, apenas.

    D) I, II, III e V, apenas.

    E) I, II, III, IV e V.

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana. II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo. III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.
É correto o que se afirma em:

    A) I, apenas.

    B) II, apenas.

    C) II e III, apenas.

    D) I, II e III.

    E) III, apenas.

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana. II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo. III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.
É correto o que se afirma em:

    A) II e III, apenas.

    B) I, apenas.

    C) II, apenas.

    D) III, apenas.

    E) I, II e III.

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