Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público
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Escolha a alternativa que apresenta a correlação de palavras para os aspectos necessários a um bom atendimento:
I -Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo.
II -O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige.
III -Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.
IV -Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas.
I -Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo.
II -O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige.
III -Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.
IV -Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas.
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A) I -Preparo, II -Dedicação, III -Presença de espírito, IV Intuição.
B) I-Intuição, II -Dedicação, III -Presença de espírito, IV Preparo
C) I -Presença de espírito, II -Dedicação, III -Preparo, IV Intuição.
D) I -Dedicação, II -Preparo, III -Intuição, IV -Presença de espírito.
Ser recepcionista requer conscientização de uma série de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa dainstituição. A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como:
I -Responsabilidade: consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apoiam em razões ou motivos. II -Dinamismo: consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. III -Organização: atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades. IV -Iniciativa: ação daquele que é o primeiro a propor e, ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações.
V -Criatividade: capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. VI -Ponderação: capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. VII -Educação: forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. VIII -Confiança: consiste na segurança íntima de procedimento, para que desperte o crédito das pessoas do convívio e da instituição. IX -Sigilo: dever ético que favorece a revelação de assuntos confidenciais ligados à profissão. X -Autonomia: faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho.
Levando-se em conta o decálogo acima, podemos afirmar que:
I -Responsabilidade: consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apoiam em razões ou motivos. II -Dinamismo: consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. III -Organização: atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades. IV -Iniciativa: ação daquele que é o primeiro a propor e, ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações.
V -Criatividade: capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. VI -Ponderação: capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. VII -Educação: forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. VIII -Confiança: consiste na segurança íntima de procedimento, para que desperte o crédito das pessoas do convívio e da instituição. IX -Sigilo: dever ético que favorece a revelação de assuntos confidenciais ligados à profissão. X -Autonomia: faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho.
Levando-se em conta o decálogo acima, podemos afirmar que:
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A) Os itens II, VI e X estão incorretos.
B) Os itens VII e X estão incorretos.
C) O item VIII está incorreto.
D) O item IX está incorreto.
A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do público com a instituição, daí a importância de um(a) recepcionista bem preparado(a) para prestar um atendimento de qualidade. Veja abaixo e escolha a alternativa que não apresenta uma boa dica:
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A) Trate todos da mesma maneira, caso chegue alguém que você tenha mais contato, seja imparcial.
B) Use sempre: Por favor, Senhor, Senhora, Obrigado (a).
C) Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu na recepção só deve ser comentado fora da recepção.
D) Sempre cumprimente a pessoa com bom dia, boa tarde, boa noite.
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da gentileza, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
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A) irascibilidade.
B) ambição.
C) vaidade.
D) indulgência.
E) vulgaridade.
Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
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A) Intensidade afetiva.
B) Compensação de positividade.
C) Concordância afetiva.
D) Dissonância emocional.
E) Correlação ilusória.
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
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A) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez.
B) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que deve prevalecer no atendimento ao público.
C) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.
D) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o serviço.
E) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta criminosa.
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
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A) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
B) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
C) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
D) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
E) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:
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A) garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
B) permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
C) permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
D) reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
E) aumentar a privacidade no atendimento.
O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:
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A) segurança e aspectos tangíveis;
B) preço e promoção;
C) necessidades pessoais e confiabilidade;
D) comunicação boca a boca e atendimento;
E) experiência anterior e cortesia.
Assinale a alternativa que indica uma expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em órgão da administração pública.
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A) Hello!
B) Bom-dia, tchê!
C)
Bom-dia, meu cidadão querido!
Como posso lhe servir?
D) Bom-dia, meu amigo cidadão! Roberta, ao seu inteiro dispor!
E) Roberta, Departamento de Estradas e Rodagem, bom-dia!
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