Questões de Ciência da Computação do ano 2008

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

Os livros do ITIL que versam sobre suporte a serviços e entrega de serviços referem-se, entre outras funções, aos processos de central de serviços de TI das empresas.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

A área de entrega de serviços do ITIL é responsável pelo gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

A segurança de hardware e software é regida pelas melhores práticas do ITIL referentes a gerenciamento de infraestrutura.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de incidentes do ITIL tem como objetivo principal garantir a recuperação de serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto nas operações.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

No ITIL, o gerenciamento financeiro do processo de entrega de serviços engloba atividades referentes a orçamento, contabilidade e cobrança de serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

Os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos são garantidos pelo processo de gerenciamento de nível de serviços do ITIL

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:

• A.

  definir os processos a serem implementados na área de TI.

• B.

  fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.

• C.

  permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização.

• D.

  tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.

• E.

  aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.

Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização.

Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço.

• A.

  Monitoração do desempenho.

• B.

  Dimensionamento da aplicação.

• C.

  Planejamento do crescimento dos serviços.

• D.

  Projeção dos recursos.

• E.

  Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço.

Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.

• A.

  Identificar tendências de problemas.

• B.

  Controlar erros conhecidos.

• C.

  Revisar os principais problemas identificados.

• D.

  Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

• E.

  Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é

• A.

  a monitoração do progresso do atendimento.

• B.

  a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.

• C.

  o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.

• D.

  o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.

• E.

  a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.