Questões sobre ITIL

Julgue os próximos itens, a respeito dos fundamentos do ITIL 3 e das linguagens de formatação de dados. Um dos objetivos do projeto XML é que o número de recursos opcionais da linguagem deve ser maximizado para torná-la versátil e adaptável.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os próximos itens, a respeito dos fundamentos do ITIL 3 e das linguagens de formatação de dados. Na Estratégia de Serviço do ITIL 3, está incluída a garantia de que a organização esteja preparada para lidar com os custos e os riscos associados à sua carteira de serviços e apta para a efetividade operacional.

• C. Certo
• E. Errado

Segundo o ITIL(V3), na concepção de Modelos de Serviço, entende- se que a organização pode não ter todas as habilidades necessárias, podendo adotar a decisão estratégica por terceirizar os serviços.

A sequência correta dessa associação é

• A. 1, 2, 3, 5, 4.
• B. 2, 4, 5, 3, 1.
• C. 3, 5, 1, 4, 2.
• D. 4, 3, 2, 1, 5.
• E. 5, 1, 4, 2, 3.

A ITIL é um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Considerando o ITIL V3 pode-se afirmar que são considerados livros dessa versão, EXCETO:

• A. Estrutura de serviço.
• B. Transição de serviço.
• C. Operação de serviço.
• D. Estratégia de serviço.

O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3.

• A. O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços.
• B. O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço.
• C. A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços.
• D. Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços.

A ITIL formou-se no final da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos prestadores de serviços de TI para o governo britânico, objetivando garantir um mínimo de padronização de atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo. A biblioteca ITIL V3 está agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviços, Projeto de Serviços, Transação de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço, dos quais são compostos em sua totalidade por 26 processos e quatro funções. Dentre os processos, é INCORRETO afirmar que:

• A. Os seguintes processos fazem parte da operação de serviços: gerenciamento de eventos, gerenciamento de acidentes, execução de requisição e gerenciamento de acesso.
• B. Os processos que fazem parte da estratégia de serviço são: gerenciamento de demanda, gerenciamento de portfólio, gerenciamento financeiro e gerenciamento de transição.
• C. Os seguintes processos fazem parte do projeto de serviços: gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de fornecedores, gerenciamento de capacidade e gerenciamento da continuidade dos serviços.
• D. Os seguintes processos fazem parte da transação de serviços: planejamento e suporte à transação, gerenciamento de mudança, gerenciamento de ativos de serviços e configuração, gerenciamento de liberação e distribuição, validação e testes do serviço e avaliação.

Quanto às diferenças entre a ISO/IEC 20000, COBIT 4.1 e ITIL V2/V3, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):

( ) o COBIT rastreia problemas em áreas de T.I. como help desk e suporte a usuários.

( ) o ITIL é voltado para auditoria de processos, redução de riscos, confiabilidade e segurança.

( ) a ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI estão efetivamente implantadas.

• A. V - V - V
• B. V - V - F
• C. V - F - V
• D. F - F - V
• E. F - F - F

O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de incidentes é:

• A. Service-desk.
• B. Gestão de incidentes.
• C. Gestão de problemas.
• D. Gestão das operações de TI.
• E. Prevenção e melhoria continuada.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação que surgiu na década de 80, no Reino Unido, com o nome de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Method) ou Método de Governo de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e, em 1989, foi renomeado para ITIL. Sua primeira versão possuía 31 livros, e sua segunda versão, após atualizações e revisões, foi lançada no ano de 2000, já com “apenas” 7 livros. A versão 3 foi lançada entre os anos de 2007 e 2008, e conta com 5 livros, onde a visão de processos da V2 foi organizada em ciclos de vida, contendo cinco fases. Os cinco ciclos de vida do ITIL V3 recebem os seguintes nomes: Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço; e, Melhoria Continuada de Serviço. Cada ciclo de vida é composto por vários processos. Assinale a alternativa correta acerca dos processos do ciclo de vida Desenho de Serviço.

• A. Avaliação da Mudança; Gerenciamento do Portfólio e Serviço; e, Gerenciamento de Acesso.
• B. Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; e, Gerenciamento de Fornecedores.
• C. Gerenciamento da Demanda; Validação e Teste de Serviço; e, Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço.
• D. Gerenciamento de Liberação e Implantação; Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI; e, Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.

Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:

( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo de vida de serviço Operação de Serviço.

( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.

• A. V - V - V
• B. V - V - F
• C. V - F - V
• D. F - F - V
• E. F - F - F