Questões sobre ITIL

Considere as definições:

− As diversas atividades envolvidas nos I compõem o ciclo de vida de um contrato. Através do gerenciamento ativo do ciclo de vida do contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma aquisição, alguns riscos identificáveis do projeto podem ser compartilhados ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de produtos ou serviços é um método de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhamento dos riscos potenciais.

− Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um ou mais serviços de TI. Este contrato também pode significar qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um II .

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna

• A. II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Serviço.
• B. II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Operacional.
• C. I deve ser preenchida com: Acordos de Nível de Operacional e nos Acordos de Nível de Serviço.
• D. I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Mudanças e a lacuna II com: Acordo de Nível de Serviço.
• E. I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos do Projeto e a lacuna II com: Acordo de Nível Operacional.

Acerca dos componentes do modelo ITIL v3, julgue o item seguinte. O ITIL v3 prevê a utilização de padrões úteis para o gerenciamento do serviço, tais como o CMMI (Capability Maturity Model Integration) e o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

• C. Certo
• E. Errado

Assinale a opção que apresenta o documento, um para cada novo serviço de TI, que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos, em cada fase do seu ciclo de vida, conforme descrito no framework ITIL v3 (information technology infrastructure library).

• A. pacote de desenho de serviço
• B. portfólio de serviços
• C. acordo de nível de serviço
• D. descrição da mudança de serviço
• E. termo de abertura do serviço

Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A estratégia de serviço define os quatro Ps da estratégia: perspectiva, posição, plano e padrão.

II. Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho: pessoas, produtos, processos e parceiros

III. O papel da Operação de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional.

Está correto somente o que se afirma em:

• A. I
• B. II
• C. III
• D. I e II;
• E. II e III.

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1º nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto

• A. deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.
• B. ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração.
• C. ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.
• D. ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente.
• E. o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.

Julgue os itens seguintes, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3. Enquanto o gerenciamento da demanda visa identificar e analisar a demanda de clientes, a fim de melhor atendê-los, o gerenciamento de capacidade busca assegurar que os atuais e futuros requisitos de capacidade sejam prestados de forma eficaz, inclusive em relação aos custos, para garantir a realização dos serviços conforme o acordado.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens seguintes, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3. O gerenciamento do portfólio de serviços, que pertence à área de estratégia de serviços, visa gerenciar os projetos ou programas voltados para atingir os objetivos organizacionais por meio da inter-relação entre o desenho e a operação de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens seguintes, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3. O gerenciamento financeiro para serviços de TI administra os requisitos do planejamento orçamentário da organização, sem se ocupar dos requisitos relativos à contabilidade e à cobrança de provedores de serviço, por estar voltado para o controle de valores internos.

• C. Certo
• E. Errado

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, algumas atividades do Gerenciamento de Capacidade são reativas e outras são proativas durante o ciclo de vida do serviço. A atividade

• A. é proativa quando o serviço está disponível no Catálogo de Serviços e está em produção.
• B. reativa pode ocorrer quando o serviço está sendo planejado a partir do Portfólio de Serviços.
• C. "Prover informações sobre performance para outros processos" é proativa.
• D. "Modelar e analisar tendência de atualização atual e futura dos componentes de TI" é reativa.
• E. "Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção" é reativa.

O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço, conforme estabelecido na ITIL v3 − edição 2011, é definir perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua organização (os 4 P’s da Estratégia do Serviço). Desta forma, os Padrões

• A. definem qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. Tratam da definição de serviços que serão oferecidos para um mercado específico.
• B. são a visão da organização. Definem seus valores e convicções.
• C. representam os procedimentos da organização. Guiam as atividades para executar a estratégia.
• D. são os prospectos que apresentam um portfólio de serviços qualificados.
• E. representam a hierarquia empresarial envolvida na questão estratégica.