Questões sobre ITIL

Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são:

(1) Gestão de Instalação.

(2) Central de serviços (Service Desk).

(3) Gestão de problemas.

(4) Gestão de configuração.

• A. da relação apresentada existem somente o 1, 2 e 3
• B. da relação apresentada existem somente o 1, 2 e 4
• C. da relação apresentada existem somente o 2, 3 e 4
• D. da relação apresentada existem somente o 1, 3 e 4
• E. da relação apresentada existem todos

De acordo com a abordagem do ITIL, o elemento do ciclo de vida de serviço que prevê e conceitua um conjunto de serviços direcionados ao alcance dos objetivos dos negócios de uma organização denomina-se

• A. transição de serviço.
• B. estratégia de serviço.
• C. melhoria contínua de serviço.
• D. projeto de serviço.
• E. operação de serviço.

Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida de serviços há um processo que estabelece o vínculo entre a área de tecnologia da informação (TI) e os clientes, com o objetivo de garantir que os serviços de TI tenham qualidade e o seu custo seja aceitável para o negócio. Assinale a opção correspondente a esse binômio elemento do ciclo de vida / processo.

• A. transição de serviço / gerenciamento de ativos de serviço e configuração de serviço
• B. estratégia de serviço / gerenciamento financeiro
• C. estratégia de serviço / gerenciamento do portfólio
• D. projeto de serviço / gerenciamento de nível de serviço
• E. vprojeto de serviço / gerenciamento da continuidade dos serviços de TI

Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:

*Medição/Avaliação de Serviços

*Processo de Melhoria em 7 Etapas

*Elaboração de Relatórios de Serviços

• A. Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD)
• B. Operação de Serviço - Service Operation (SO)
• C. Transição de Serviço - Service Transition (ST)
• D. Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI)
• E. Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS)

O volume de estratégia de serviço (service strategy) da ITIL V3 define o conceito de Portfólio de Serviços, que representa a habilidade e prontidão de um provedor de serviços para atender clientes e espaços de mercado. ITIL divide o Portfólio de Serviços em três fases: Catálogo de Serviços, Pipeline de Serviços e Serviços Aposentados (Retired Services). No Portfólio de Serviços, os serviços

• A. aposentados ficam disponíveis para novos clientes, mas com garantias limitadas.
• B. em desenvolvimento são registrados no Catálogo de Serviços.
• C. disponibilizados para uso são os que constam no Pipeline de Serviços.
• D. constantes no Catálogo de Serviços permitem recuperar custos ou gerar lucros para a TI.

No que diz respeito ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI), julgue os itens subsequentes. Para a biblioteca ITIL v3, serviço é um conjunto de recursos, especificamente de TI, mantidos por um provedor de TI que vise atender as necessidades dos clientes de uma organização.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Sobre seus objetivos e estrutura, assinale a alternativa INCORRETA.

• A. A Estratégia do Serviço faz parte do ciclo de vida do serviço.
• B. O processo de Gerenciamento da Capacidade trata da infraestrutura necessária para a prestação dos serviços de TI.
• C. O processo de Gerenciamento de Incidentes faz parte do estágio de Operação do Serviço.
• D. O estágio do Desenho do Serviço tem como foco a criação de serviços de TI que atendam à estratégia definida no estágio de Estratégia do Serviço.
• E. O estágio de Transição do Serviço tem como objetivo transferir um serviço de TI de uma área organizacional para outra.

Segundo ITIL, restaurar os serviços ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio são objetivos de qual processo da operação de serviços?

• A. Gerenciamento de Incidentes.
• B. Gerenciamento de Acesso.
• C. Gerenciamento de Evento.
• D. Gerenciamento de Problema.
• E. Cumprimento de Requisição.

O Return on Investment (ROI) é uma forma de medir a performance da área de TI e apresentar métricas plausíveis para justificar investimentos em equipamentos, softwares ou pessoas. Bem como permitir sua contratação junto a fornecedores.

No ITIL, questões referentes ao ROI são encontradas em qual processo da Estratégia de Serviço?

• A. Avaliação de Serviços.
• B. Gerenciamento Financeiro de TI.
• C. Gerenciamento de Fornecedores.
• D. Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

Qual dos processos do ITIL V3 é responsável por manter um controle de armazenamento de itens como relação de incidentes, problemas, erros, mudanças, fornecedores, usuários, ativos, dentre outros?

• A. Gestão do Conhecimento (Knowledge Management).
• B. Gestão da Configuração (Configuration Management).
• C. Gestão da Configuração (Configuration Management).
• D. Gestão de Liberações e Publicações (Release and Deployment Management).