Questões sobre ITIL

Determinado órgão solicitou ao analista de TI a execução das seguintes atividades:

I criar um documento central que prepare e coordene todos os planos auxiliares do projeto;

II elaborar um plano que defina as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após uma interrupção;

III implantar processo para garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados ao desempenho acordado;

IV controlar e reduzir os riscos de serviços e de projetos a um nível aceitável.

Considerando as atividades descritas e tendo como referência o PMBOK 5 e o ITIL v3 2011, assinale a opção correta.

• A. A necessidade II é atendida diretamente pelo processo planejar respostas aos riscos do PMBOK do grupo processo de execução.
• B. O documento que contribui para a execução da atividade II é o plano de recuperação de processos, elaborado no estágio operação de serviço do ITIL.
• C. O documento indicado para a execução da atividade I é o plano de gerenciamento do projeto do PMBOK, que, além do solicitado, define a base de todo trabalho do projeto.
• D. O processo no ITIL que atende a necessidade III é o gerenciamento estratégico para serviços de TI do estágio estratégia de serviço.
• E. A necessidade IV é atendida diretamente pelo processo gerenciamento de riscos do ITIL do estágio operação de serviços.

De acordo com o ITIL v3, a função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação denomina-se

• A. gerenciamento de operações.
• B. gerenciamento de transições.
• C. central de serviços (service desk).
• D. gerenciamento técnico.
• E. gerenciamento de aplicações.

Determinado órgão solicitou ao analista de TI a execução das seguintes atividades:

I implantar processo que vise gerenciar o escopo do projeto;

II implantar processo que vise, em relação a projetos e serviços, estimar os custos e gerenciar cobrança;

III identificar as partes interessadas do projeto e dos serviços;

IV identificar os relacionamentos entre as atividades do projeto.

Considerando as atividades descritas e tendo como referência o PMBOK 5 e o ITIL v3 2011, assinale a opção correta.

• A. A atividade III é atendida pelo processo identificar as partes interessadas do PMBOK, processo esse que também identifica organizações que podem impactar ou ser impactadas por uma decisão, mesmo objetivo do processo gerenciamento dos envolvidos no serviço do ITIL.
• B. A área de conhecimento escopo do projeto, que tem por objetivo atender a atividade I, abrange, além do processo criar a EAP, o processo definir as atividades.
• C. O processo sequenciar as atividades do PMBOK da área de conhecimento gerenciamento do tempo do projeto atende a atividade IV além de documentar os relacionamentos entre as atividades do projeto.
• D. A atividade I, se atendida plenamente pelo processo planejar o escopo do projeto do PMBOK, possuirá ligação com riscos e compras para o projeto, haja vista que este possui relação direta com os processos planejar gerenciamento dos riscos e planejar as aquisições.
• E. No PMBOK, o processo gerenciar custos atende as duas atividades descritas em II, mas não há processo no ITIL que atenda quaisquer dessas atividades.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o Catálogo de Serviços é

• A. parte do Portfólio de Serviço e contém informações sobre serviços de TI: 1. voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e 2. de suporte, requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente.
• B. estruturado por um banco de dados com informações sobre todos os serviços de TI já implantados, em produção e obsoletos, sem incluir serviços disponíveis para implantação.
• C. o responsável por fornecer e manter o Portfólio de Serviços e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados.
• D. um documento que contém detalhes de um serviço novo ou modificado recentemente.
• E. usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI, incluindo duas categorias: 1. Funil de Serviço (proposto ou em desenvolvimento) e 2. Portfólio de Serviço (em produção ou disponível para implantação).

Com relação ao gerenciamento de incidentes do ITIL® 2011, analise as afirmativas a seguir:

I. Falhas provocadas por mudanças podem resultar em incidentes.

II. Um incidente de alto impacto tem nível de priorização crítico.

III. Um Acordo dos Níveis de Serviços (ANS) é opcional para o gerenciamento de incidentes.

Está correto o que se afirma em:

• A. somente I;
• B. somente II;
• C. somente III;
• D. somente I e II;
• E. I, II e III.

Acerca de gerenciamento de projetos, julgue os itens subsecutivos à luz dos documentos COBIT 5, PMBOK 5 e ITIL 3. Caso se solicite ao gestor de serviços de um órgão a elaboração, com base no ITIL 3, de um plano que elenque diferentes previsões das demandas de negócio e custos de acordo com o nível de serviço acordado, o artefato correto para atender a essa demanda será o plano de continuidade de negócio.

• C. Certo
• E. Errado

No contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si

• A. um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement − OLA).
• B. uma Revisão de Serviço − (Service review).
• C. um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement Plan − SIP).
• D. uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring).
• E. um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).

A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue os itens subsequentes. A evolução de serviços em processo de produção é um dos objetivos tratados pelo estágio denominado melhoria continuada de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue os itens subsequentes. No estágio de estratégia do serviço, são executadas atividades relacionadas ao gerenciamento dos ciclos de consumo dos serviços.

• C. Certo
• E. Errado

A ITIL (information technology infrastructure library) é uma biblioteca de melhores práticas criada como resposta a uma demanda do governo britânico por melhoria na qualidade de serviços de TI. Considerando a versão 3 da ITIL, julgue os itens subsequentes. O estágio de desenho do serviço tem o objetivo de compreender as necessidades do negócio para que seja possível a entrega de serviços de forma satisfatória.

• C. Certo
• E. Errado