Questões sobre ITIL

Considerando que, para o gerenciamento dos serviços de TI, uma empresa esteja conformando-se ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens a seguir.

Um acordo de nível de serviço tem valor legal de contrato, no que se refere às metas estabelecidas entre provedor de serviço e fornecedor.

• C. Certo
• E. Errado

O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de

• A.

  Melhoria contínua de serviço.

• B.

  Projeto de serviço.

• C.

  Transição de serviço.

• D.

  Operação de serviço.

• E.

  Estratégia de serviço.

Julgue os próximos itens, referentes ao ITIL v3.

A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os próximos itens, referentes ao ITIL v3.

O gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação denominada operação de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Baseado no ITIL V3, assinale a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido:

• A.

  Um Erro Conhecido é sempre resultado de um incidente, um Problema não.

• B.

  Não há diferença entre um Problema e um Erro Conhecido.

• C.

  Em caso de um Erro Conhecido, há um erro na infraestrutura de TI, em caso de um Problema, não.

• D.

  Em caso de um Erro Conhecido, a causa por trás do Problema é conhecida.

• E.

  Um Problema é sempre resultado de um incidente, um Erro Conhecido não.

NÃO faz parte das atividades do Gerenciamento de Configuração no ITIL V3:

• A.

  Planejamento.

• B.

  Identificação.

• C.

  Melhoria de processo.

• D.

  Controle.

• E.

  Verificação e auditoria.

Ter como objetivo primário a volta da operação normal dos serviços o mais rápido possível, afetando minimamente os negócios, faz parte do seguinte gerenciamento do ITIL V3:

• A.

  Gerenciamento de Incidentes.

• B.

  Gerenciamento de Problemas.

• C.

  Gerenciamento de Mudanças.

• D.

  Gerenciamento de Release.

• E.

  Gerenciamento de Configuração.

Acerca dos processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library), analise as proposições a seguir.

1) O Gerenciamento de Redes é responsável pelo gerenciamento dos serviços de rede e de seus protocolos.

2) O Gerenciamento de Configuração é o responsável por prover informações confiáveis sobre as configurações e documentações relativas à infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI), de forma a suportar os demais processos de gerenciamento de serviços.

3) O Gerenciamento de Mudanças é o processo que garante a aplicação de procedimentos padronizados, a fim de lidar de forma eficiente com todas as mudanças no ambiente operacional, minimizando os impactos na qualidade dos serviços e prevenindo a ocorrência de incidentes em decorrência das mudanças.

4) O Gerenciamento de Liberação é responsável por prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Estão corretas, apenas:

• A.

  1 e 2.

• B.

  2 e 3.

• C.

  1, 2 e 3.

• D.

  1, 3 e 4.

• E.

  2, 3 e 4.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.

• C. Certo
• E. Errado