Questões sobre ITIL

Segundo a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), “uma atividade ou processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender a esses requisitos” refere-se a:

• A. desenho.
• B. documento.
• C. gerenciamento de risco.
• D. implantação.
• E. modelagem.

Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar:

• A.

  Novos processos foram agregados aos já existentes e todos distribuídos em cinco estágios, com ocorrência de alguns desmembramentos, como é o caso do Gerenciamento de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo à parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.

• B.

  A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.

• C.

  O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.

• D.

  A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.

• E.

  A Operação de Serviço tem como propósito coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

Sobre as características chave do ITIL, considere:

I. Não proprietário.

II. Prescritivo.

III. Melhores práticas.

IV. Boas práticas.

• A.

  III, apenas.

• B.

  II e III, apenas.

• C.

  I, III e IV, apenas.

• D.

  I, II e III, apenas.

• E.

  I, II, III e IV.

Visão distinta e direção definem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL o conceito chave denominado

• A.

  Plano.

• B.

  Padrão.

• C.

  Posição.

• D.

  Provisão.

• E.

  Perspectiva.

No ITIL v3, o gerenciamento da disponibilidade é parte integrante do estágio do ciclo de vida de serviço denominado

• A.

  Service Transition.

• B.

  Service Design.

• C.

  Service Operation.

• D.

  Service Strategies.

• E.

  Continual Service Improvement.

No ITIL v.3,

• A.

  o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único processo responsável por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de Gerenciamento de Serviço de TI.

• B.

  as Requisições de Serviço são atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes.

• C.

  o Cumprimento de Requisições é atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.

• D.

  um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito pelo Processo de Gerenciamento de Problemas.

• E.

  o Gerenciamento de Segurança de TI, como parte do livro Melhoria Contínua do Serviço, resulta em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 2, em qual local um administrador poderia verificar a dependência existente entre um determinado equipamento e a interrupção de um serviço de rede?

• A. Na Central de Serviços
• B. No Catálogo de Serviços
• C. Na BSS (Biblioteca Definitiva de Serviços)
• D. Na BSD (Biblioteca Definitiva de Software)
• E. No BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração)

Considere a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v.2 para responder às questões de n^os 43 a 45.

Considere os objetivos a seguir.

I - Inspirar a melhora dos processos de TI.

II - Sugerir a função dos processos e práticas.

III - Sugerir por que os processos e práticas devem ser adotados.

IV - Sugerir aonde se pode chegar, com base nos resultados positivos de outras empresas.

São objetivos das boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI da ITIL os descritos em

• A. I e II, apenas.
• B.

  III e IV, apenas.

• C.

  I, II e III, apenas.

• D.

  II, III e IV, apenas.

• E.

  I, II, III e IV.

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), visualize o seguinte cenário de ciclo de vida de incidente:

Neste caso, qual das alternativas abaixo é a correta, levando em consideração os períodos A (tempo entre o incidente e sua restauração) e B (tempo entre a restauração e o próximo incidente)?

• A. MTTR = B; MTBF = A; DISPONIBILIDAE = B - A
• B. MTTR = B; MTBF = A; DISPONIBILIDAE = B - A
• C. MTTR = B; MTBF = A; DISPONIBILIDADE = B / A
• D. MTTR = A; MTBF = B; DISPONIBILIDADE = A/ (B + A)
• E. MTTR = A; MTBF = B; DISPONIBILIDADE = B/ (B + A)

O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários e o provedor de serviços de TI. No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a)

• A.

  departamento

• B.

  processo

• C.

  visão

• D.

  gestão

• E.

  função