Questões sobre ITIL

No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.

Uma CMDB (base de dados de gerenciamento de configurações) pode conter diferentes itens de configuração, como hardware, software, documentação e usuários.

• C. Certo
• E. Errado

A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.

Entre alguns elementos do arcabouço apresentado, pode-se considerar que o conjunto dos processos de desenho e planejamento do domínio de gestão de infra-estrutura de TIC é, comparado aos demais processos existentes nos domínios de entrega e suporte de serviços, o que melhor contribui para o atendimento do elemento 4 da tabela considerada.

• C. Certo
• E. Errado

A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.

Entre os elementos relacionados ao planejamento de soluções tecnológicas do arcabouço do ITIL V2, pode-se considerar que o conjunto dos processos de gerenciamento de capacidade é, comparado aos demais processos existentes nos domínios de suporte de serviços, o que mais depende das informações associadas ao elemento 5 da tabela considerada.

• C. Certo
• E. Errado

A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.

Acerca do emprego da gestão de riscos no arcabouço do modelo ITIL V2, é correto afirmar que: ela é empregada nos domínios de planejamento de implementação de gestão de serviços e de gestão da segurança; as tomadas de decisão acerca do uso de contramedidas podem ser baseadas em análises de gaps.

• C. Certo
• E. Errado

A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.

Entre algumas diferenças introduzidas pelo Modelo ITIL V3, em comparação ao modelo ITIL V2, destacam-se: introdução do conceito de RF (request fullfilment), em substituição ao emprego do conceito de RFC (request for changes); maior ênfase na integração entre os vários elementos de serviço de TI, sendo estratégia e melhoria contínua de serviços intermediadas pelo desenho, transição e operação desses serviços; adoção explícita dos conceitos do ciclo PDCA para melhoria contínua de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 196 a 200, acerca das informações apresentadas na figura acima e a respeito dos conceitos de modelagem de processos.

No âmbito do modelo ITIL V2, a base de dados de gerência de configuração é recurso que habilita um menor número de processos de gerenciamento de serviços de TI que a biblioteca definitiva de software (DSL).

• C. Certo
• E. Errado

Segundo o ITIL V.3, disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de serviços e outsourcing são itens básicos do ciclo de vida de serviços previstos no estágio de

• A.

  Estratégia de Serviços.

• B.

  Projeto de Serviços.

• C.

  Transição de Serviços.

• D.

  Operação de Serviços.

• E.

  Melhoria Contínua de Serviços.

No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo de gerenciamento de serviço que está associado ao estágio de Transição de Serviços e ao estágio de Operação de Serviços denomina- se

• A.

  Service Measurement.

• B.

  Service Level Management.

• C.

  Service Asset and Configuration Management.

• D.

  Service Catalogue Management.

• E.

  IT Service Continuity Management.

Que processo ITIL (v2) verifica se as Requisições de Mudança (Request for Change) são viáveis de serem implantadas?

• A.

  Gerenciamento de Mudanças

• B.

  Gerenciamento de Problemas

• C.

  Controle de Qualidade

• D.

  Controle de Configuração

• E.

  Suporte ao Usuário

Em uma empresa, a estação de trabalho de um determinado usuário travou. Ele entra em contato com a central de serviços relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situação já ocorreu há seis meses atrás. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a)

• A.

  problema.

• B.

  incidente.

• C.

  erro descoberto.

• D.

  falha inevitável.

• E.

  requisição de mudança.