Questões sobre ITIL

Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.

Dentro da área de modelagem de referência, os modelos podem ser divididos em modelos de prática comum e modelos de melhor prática. O ITIL pode ser classificado como um modelo de prática comum. O objeto de modelagem é o gerenciamento do serviço de TI e a linguagem de descrição é uma linguagem natural.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

SLM (service level management) é o nome dado aos processos de planejar, coordenar, redigir, concordar, monitorar e reportar sobre SLAs (service level agreements) e, assim, com a revisão continuada de objetivos alcançados por serviços para garantir que a qualidade do serviço seja gradualmente melhorada.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

Um código de impacto é um código simples, alocado a incidentes e problemas, que indica o grau de impacto sobre o processo de negócio do cliente. É o meio principal de alocar prioridades para tratar os incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

Em uma organização em que a maturidade do processo de gerenciamento de serviços está em grande progresso no SPMF (service management process maturity framework), recomenda-se a utilização dos enfoques de único processo e multi-processo na implementação do gerenciamento de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

A trilogia da qualidade de Juran é formada pelo controle de qualidade, o planejamento da qualidade e a manutenção da qualidade.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

O PMF (process maturity framework) pode ser utilizado como framework para estudar a maturidade de cada um dos dez processos de gerenciamento de serviços individualmente ou para medir a maturidade de serviço de gerenciamento como um todo.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nessa figura, julgue os itens subseqüentes.

O triângulo da figura mostra as três camadas de abstração que permitem que os processos sejam agrupados conforme suas relações entre o gerenciamento de processos e os outros processos do ITIL.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.

Em uma organização orientada ao produto, o fluxo de atividades e processos deve ter, necessariamente, um fluxo consecutivo de processos em uma seqüência linear em que o foco é o produto e as atividades de gerência e controle têm uma forte relevância.

• C. Certo
• E. Errado

Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.

A saída de um processo deve ser conforme normas operacionais que são derivadas de objetivos do negócio. Se o produto está conforme ao conjunto de normas, o processo pode ser considerado efetivo.

• C. Certo
• E. Errado

Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.

A norma ISO/IEC 20.000 é a norma ISO para certificação de empresas no gerenciamento de serviços de TI, com base nas melhores práticas da ITIL. O processo de relacionamento e o processo de liberação são alguns dos processos que fazem parte dessa norma.

• C. Certo
• E. Errado