Questões sobre ITIL

Com relação ao ITIL é correto afirmar que

• A. é formado por todos os processos utilizados no CMMI nível 5.
• B. é formado por um conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI.
• C. rastreia problemas exclusivamente em áreas de serviço de help desk e suporte.
• D. é voltado para processos de desenvolvimento de software.
• E. aborda o desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de qualidade.

A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI:

1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação;

2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos;

3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços.

Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.

O ITIL atende à atividade 3 por meio de três métricas de serviços: TMEIS (tempo médio entre incidentes de serviço); TMEF (tempo médio entre falhas); e TMRS (tempo médio para restaurar serviço), em que TMRS = TMEIS + TMEF.

• C. Certo
• E. Errado

A melhor descrição de problema para o ITIL v3 é

• A. qualquer ação ou pessoa que ocasione a interrupção do serviço.
• B. um erro conhecido de um ou mais incidentes.
• C. a causa conhecida de uma interrupção.
• D. um ou mais erros conhecidos.
• E. a causa raiz de um ou mais incidentes.

O processo do ITIL v3 que utiliza o tempo médio entre falhas (TMEF) corresponde ao gerenciamento

• A. da continuidade dos serviços em TI.
• B. do nível de serviço.
• C. da segurança da informação.
• D. da disponibilidade.
• E. da capacidade.

Presente nas publicações do ITIL v3 relativas à melhoria contínua de serviço, ao desenho de serviço e à estratégia de serviço, a modelagem analítica

• A. é utilizada para avaliar e dimensionar os recursos de TI necessários ao gerenciamento da capacidade, sendo normalmente empregada no gerenciamento de disponibilidade e no gerenciamento de risco.
• B. utiliza-se de modelos matemáticos para prever o comportamento de serviços de TI, sendo empregada no gerenciamento de capacidade e no gerenciamento de disponibilidade.
• C. constitui uma técnica de projeto lógico normalmente empregada em serviços de TI relacionados a banco de dados, sendo uma técnica contrastante com a modelagem entidade-relacionamento.
• D. é utilizada para avaliar e dimensionar os itens de TI necessários à operação do serviço, sendo normalmente empregada no gerenciamento da capacidade.
• E. constitui uma técnica similar à modelagem de dados, sendo também aplicável às publicações do ITIL.

De acordo com o ITIL v3, constitui item de configuração (IC)

• A. o incidente.
• B. o problema.
• C. a documentação.
• D. o processo.
• E. a chamada.

Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:

I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.

II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.

III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em:

• A. I;
• B. II;
• C. III;
• D. I e II;
• E. I e III.

Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de

• A. Eventos e Gerenciamento de Incidentes.
• B. Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
• C. Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.
• D. Problemas e Cumprimento de Requisição.
• E. Chamados e Gerenciamento de Problemas.

Devido ao fato de os serviços não serem estocáveis, ou seja, o serviço é consumido assim que é gerado, é importante que seja conhecido o seu comportamento ao longo do tempo para que a quantidade adequada de recursos seja alocada. Como exemplo, considere um site de e-commerce durante o dia das mães, dia das crianças e o período de Natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas normais. Sabendo-se o comportamento do serviço, é possível aumentar o estoque de produtos e ampliar a capacidade de acesso ao site nestas datas. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da necessidade do cliente por serviços é o processo da Estratégia de Serviços denominado Gerenciamento de

• A. Capacidade.
• B. Demanda.
• C. Disponibilidade.
• D. Configurações e Ativos de TI.
• E. Nível de Serviço.

No contexto do Planejamento e Gestão de Tecnologia da Informação, o gerenciamento de serviços de TI pode ser realizado com a adoção da biblioteca ITILv3, podendo-se afirmar que

• A. o Gerenciamento de Problemas tem o objetivo de resolver um incidente o mais rápido possível, dentro dos Acordos de Níveis de Serviço estabelecidos.
• B. a disponibilidade planejada de um serviço é calculada pela razão entre o tempo médio entre a ocorrência de uma falha e a próxima, e o tempo médio de reparação.
• C. os itens de configuração, tais como microcomputadores e placa de rede, são providos pelo processo de Gerenciamento de Configuração.
• D. não é função da Central de Serviços estabelecer um ponto único de contato para os usuários de TI e, sim, realizar os atendimentos aos chamados técnicos.
• E. uma Central de Serviços não tem a responsabilidade de registrar os incidentes de baixo impacto aos processos de negócios da Instituição.