Questões sobre ITIL

Considerando as informações do texto, julgue os itens seguintes, acerca de rational unified process (RUP) e modelos e padrões para gestão de TI.

A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organização, como os elementos apresentados na coluna à esquerda na figura.

• C. Certo
• E. Errado

Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.

Os elementos do modelo acima são compatíveis com a gestão de serviços de TI definida no modelo ITIL, e relacionadas ao contato com clientes de serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.

O gerenciamento de incidentes é um processo cujas atividades são executadas mais rapidamente, se comparadas àquelas realizadas nos processos de gerenciamento de problemas.

• C. Certo
• E. Errado

Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.

Pedidos de mudança são avaliados e implementados pelos processos de gerenciamento de mudanças.

• C. Certo
• E. Errado

Os processos definidos pelo ITIL estão focados no desenvolvimento de planos para a melhoria da qualidade da entrega dos serviços de TI. Segundo esses processos, é correto afirmar que o Security Management, além de outras tarefas, é o processo responsável por gerenciar

• a.

  as mudanças e analisar os requisitos de integração usando produtos de terceiros.

• b.

  e criar um projeto seguro para gerenciamento de configuração.

• c.

  um nível definido de segurança da informação, serviços e infra-estrutura de TI.

• d.

  e prover treinamento e atualização dos empregados.

• e.

  e estabelecer o fluxo de trabalho dos processos operacionais.

NÃO é uma função de suporte aos serviços de TI prevista no standard ITIL (IT Infrastructure Library):

• A. Capacity Management.
• B.

  Configuration Management.

• C. Problem Management.
• D. Change Management.
• E. Service Desk.

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tomando o processo de Gerenciamento de Configuração como referência, analise:

I. Verificar a disponibilidade de um componente de tecnologia da informação é uma das preocupações principais do processo de Gerenciamento de Configuração.

II. O processo de Gerenciamento de Configuração fecha acordos com as áreas de negócio para que a configuração dos equipamentos destas áreas seja feita de forma eficaz e eficiente.

III. Manter um banco de dados dos componentes de tecnologia da informação é atribuição do processo de Gerenciamento de Configuração.

IV. Fazer interface com o gerenciamento de mudanças, para atualização de mudanças no banco de dados de gerenciamento de configuração, faz parte das tarefas do processo de Gerenciamento de Configuração.

V. Acompanhar e monitorar os incidentes, posicionando sempre o usuário com relação à resolução destes, é atribuição do Gerenciamento de Configuração.

É correto o que consta APENAS em

• A. IV e V.
• B. III, IV e V.
• C. III e IV.
• D. II, III e V.
• E. I, II, IV e V.

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:

I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.

III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propostas para execução destas, sendo freqüentemente utilizada pelo Comitê de Controle de Mudanças.

É correto o que consta APENAS em

• A. III e IV.
• B. II e III.
• C. I e IV.
• D. I, II e III.
• E. I e II.

Analise as seguintes afirmações relacionadas à terminologia e conceitos básicos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

I. Um incidente é um evento que faz parte da operação normal de um serviço e causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço.

II. O Gerenciamento de Configuração é o processo de identificar e definir os itens de configuração em um sistema, de gravar e reportar o status destes itens e de controlar as solicitações de mudanças, garantindo assim a sua integridade.

III. A implantação do ITIL aumenta a transparência perante usuários e clientes.

IV. É considerado ponto fraco do ITIL o aumento do tempo médio para a resolução de incidentes e a queda na velocidade de implementação de mudanças.

Indique a opção que contenha todas as afirmações verdadeiras.

• A. I e II
• B. II e III
• C. III e IV
• D. I e III
• E. II e IV

Em relação ao Gerenciamento reativo de problemas no Gerenciamento de problemas do ITIL é correto afirmar que fazem parte de suas tarefas:

• A. Disponibilizar informações e treinamento antes do delivery; Instalar ou modificar o hardware; Armazenar a release de hardware no hardware de armazenamento definitivo; Release, distribuição e instalação de software; e Armazenar a release de software na biblioteca de software definitiva.
• B. Estabelecer o fluxo de trabalho dos processos operacionais; especificar a tabela de tempo e processos para implementar as atividades de identificação da configuração, checagem, documentação do status das mudanças e auditoria; e analisar os requisitos de integração usando produtos de terceiros.
• C. As medidas de preparação de relatórios de qualidade.
• D. As medidas de prevenção de erros, que são análise de tendências, ações e medidas.
• E. A identifi cação, documentação, classificação e análise de problemas; a identificação, documentação e avaliação de erros, planejamento e início do troubleshooting (Request for Change); e o Suporte para a administração de mais incidentes envolvidos.