Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2009

A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais frequentemente usado. Em muitos cargos, ocupações e organizações, desenvolvemos uma linguagem especializada que frequentemente facilita comunicação entre o pessoal interno, impedindo, porém o entendimento por gente de fora. A esse fenômeno da comunicação chamamos de:

• A.

  Paralinguistica.

• B.

  Jargão.

• C.

  Símbolo.

• D.

  Gíria.

Alguns quesitos são fundamentais quando falamos do comportamento adequado para um profissional que executa atividades relacionadas ao atendimento telefônico. Assinale a alternativa INCORRETA no que tange ao desempenho esperado em atendimento ao cliente.

• A.

  Diz-se no futebol, que "ninguém ganha jogo sozinho", pois o futebol é um esporte coletivo. Nas atividades de um (a) telefonista tal afirmação é obsoleta, pois o trabalho é individual e o cliente não precisa de suporte de todos da equipe da organização.

• B.

  Jamais poderemos entender o cliente e suas necessidades, sem um processo verdadeiro de escuta. Isso requer plena atenção.

• C.

  Não importa se o cliente tem ou não razão, o que importa é o compromisso de fornecer o que o cliente necessita, de fornecer soluções rápidas e concretas.

• D.

  A cada contato com a organização o cliente é impactado por alguma destas três formas: positiva, negativa e neutra. O efeito positivo causado no cliente advém se o cliente for tratado com alegria, atenção, sinceridade e humildade, retratando o profissionalismo necessário.

Sobre central telefônica PABX podemos afirmar que:

• A.

  Chamada de saída é a chamada originada fora do PABX, cujo destino são as linhas telefônicas conectadas ao mesmo.

• B.

  Chamada entrante é a chamada originada por um dos ramais do PABX, cujo destino não é nenhum outro ramal do PABX.

• C.

  Chamada interna é uma chamada originada em um ramal do PABX, cujo destino é outro ramal do mesmo PABX.

• D.

  Enlace interno é o conjunto dos quatro primeiros números discados para realizar uma chamada de saída.

A telefonista precisa estar familiarizada com todas os serviços oferecidos pelo PABX. Assinale a alternativa INCORRETA sobre esses serviços.

• A.

  O estacionamento de linhas é um serviço que permite a Telefonista deixar uma linha aguardando para que possa atender outra.

• B.

  É possível utilizar a captura geral de chamadas quando uma chamada entrante está sendo recebida e não há ninguém para atender no ramal atendente.

• C.

  O serviço que possibilita que um ramal não receba nenhuma ligação, como se estivesse ocupado é o "não pertube".

• D.

  Ao chamar um ramal que está ocupado, é possível sinalizar para o usuário do ramal ocupado que precisa urgentemente falar com ele através do serviço denominado rechamada.

Muitas instituições/organizações estão mudando o sistema de telefonia, substituindo a Rede Telefônica Tradicional pelo sistema de Telefonia IP, mais moderno. Quando falamos em Telefonia IP apenas podemos afirmar que:

• A.

  As chamadas externas em todos os casos só podem ser efetuadas pela Telefonista.

• B.

  A Telefonia IP é uma nova tecnologia de telefonia totalmente digital que permite a utilização do Protocolo Internet para a transmissão de voz, fax e outras formas de informação.

• C.

  Na Telefonia IP é possível utilizar o voice mail, programa que permite efetuar ou receber chamadas através de um computador conectado à Internet.

• D.

  Na Telefonia IP todos os ramais só podem ser acessados internamente.

O atributo funcional da personalidade, responsável pela vontade e pelos conceitos éticos e morais, que é composto das atitudes habituais de uma pessoa e de seu padrão consistente de respostas para as diversas situações é conhecido como:

• A.

  Empatia.

• B.

  Personalidade.

• C.

  Temperamento.

• D.

  Caráter.

Assinale a única alternativa que mostra um telefone de emergência correto.

• A.

  Defesa Civil - 199

• B.

  Corpo de Bombeiros - 192

• C.

  Informador Telemar - 102

• D.

  CEMAR - 120

Sobre as barreiras à comunicação eficaz, ou ruídos na comunicação, apenas está INCORRETO afirmar que:

• A.

  Uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume um comportamento defensivo.

• B.

  Há diversas distrações comuns que podem reduzir a eficácia da comunicação, provocando o ruído na mesma.

• C.

  As dificuldades físicas nunca inibem a transmissão e a recepção de uma mensagem.

• D.

  A localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam na eficácia da comunicação.

O código nacional também conhecido como código de área ou DDD identifica uma área geográfica específica do território nacional. Assinale a alternativa que mostra apenas códigos corretos nacionais utilizados nos Estados Brasileiros:

• A.

  Santa Catarina 51 / 53 / 54 / 55; Distrito Federal 61; Maranhão 98 / 99; Tocantins 63.

• B.

  Rio Grande do Sul 47 / 48 / 49; Distrito Federal 61; Maranhão 98 / 99; São Paulo 21 / 22 / 24.

• C.

  São Paulo 11 / 12 / 13 / 14 / 15 / 16 / 17 / 18 / 19; Rio de Janeiro 27 / 28; Distrito Federal 61; Maranhão 98 / 99.

• D.

  Acre 68; Maranhão 98 / 99; Distrito Federal 61; Rio de Janeiro 21 / 22 / 24.

O modo como interpretamos as mensagens de nossos órgãos dos sentidos, para dar alguma ordem e significado ao nosso meio ambiente é conhecido como:

• A.

  Diferenças individuais.

• B.

  Comunicação.

• C.

  Percepção.

• D.

  Personalidade.