Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área do ano 2017

No que diz respeito a técnicas secretariais, julgue os itens subsecutivos. A ata de reunião é um documento que deve ser escrito sem parágrafos e descrever fielmente o que é tratado na reunião. Após sua elaboração, todos os participantes devem lê-lo e, em seguida, assiná-lo para sua validação.

• C. Certo
• E. Errado

No que diz respeito a técnicas secretariais, julgue os itens subsecutivos. O secretário terá de praticar algumas atribuições da profissão em sua rotina de trabalho e uma delas é o planejamento de reunião. Nesse sentido, a agenda da reunião deverá ser divulgada no dia da reunião e entregue a cada um dos participantes presentes.

• C. Certo
• E. Errado

Um bom atendimento telefônico é indispensável em qualquer empresa, pois facilita a comunicação e possibilita melhor desempenho em atividades estratégicas ou de rotina na organização. A respeito do assunto, considere as seguintes afirmativas:

1. Atender ao primeiro toque demonstrará atenção, disposição e eficiência.

2. Não confie em sua memória para guardar as informações durante a ligação.

3. Se possível, use termos sofisticados, para causar uma boa impressão ao interlocutor.

Assinale a alternativa correta.

• A. Somente a afirmativa 2 é verdadeira.
• B. Somente a afirmativa 3 é verdadeira.
• C. Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
• D. Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras.
• E. As afirmativas 1, 2 e 3 são verdadeiras.

A insatisfação em relação ao atendimento pode afastar um cliente. Nesse sentido, são boas práticas de atendimento, EXCETO:

• A. comunicar ao seu chefe a chegada do cliente, informando sempre o nome e a empresa.
• B. tomar a iniciativa de puxar assunto com o cliente enquanto ele espera para ser atendido pela sua chefia.
• C. ouvir o que o cliente tem a dizer sobre suas necessidades e quais são suas opiniões.
• D. não discutir ou entrar em confronto com o cliente.
• E. evitar o uso de diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho?”.

Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô” não é o cumprimento adequado quando nos referimos ao atendimento telefônico de instituições públicas ou privadas. Ao atender a uma ligação externa, deve-se considerar, na ordem:

• A. uma saudação inicial, o nome da instituição e o cargo de quem fala.
• B. o nome completo do atendente, o nome da instituição e uma saudação.
• C. a identificação do atendente, uma saudação e a pergunta “quem fala?”
• D. o nome da instituição, a identificação de quem fala e uma saudação inicial.
• E. o nome da instituição, o nome do atendente e a pergunta “quem deseja?”

O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que pode potencializar a excelência desse atendimento.

• A. Uma postura que demonstre uma atitude carinhosa e informal.
• B. Uma linguagem que transmita seriedade e respeito.
• C. A agilidade em atender, utilizando a expressão “alô”.
• D. Um tom de voz carinhoso, suave e melodioso.
• E. As expressões que demonstrem espontaneidade e afetuosidade.

As afirmativas a seguir apresentam as funções básicas de um PABX analógico, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. Controlar chamadas telefônicas internas e externas.
• B. Deixar chamadas em espera.
• C. Poder bloquear o recebimento de chamadas a cobrar.
• D. Oferecer capacidade ilimitada de ramais.
• E. Possibilitar reuniões por telefone.

“É o mais completo dos sistemas de PABX. Funciona como se fosse um servidor Proxy, possibilitando que a comunicação seja feita por um software instalado nos computadores da empresa.” O texto se refere ao PABX

• A. analógico.
• B. digital.
• C. Voip.
• D. Icloud.
• E. artificial.

A velocidade de circulação da informação, a possibilidade de interatividade e a multiplicidade dos meios de comunicação são algumas das evidências de que estamos vivendo a chamada Revolução da Informação. Sobre a comunicação, analise as afirmativas a seguir.

I. A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é compartilhada entre as pessoas.

II. As formas não verbais, como gestos, expressões faciais e movimentos corporais também são códigos e sinais usados pelas pessoas para expressar suas ideias e sentimentos.

III. As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e à realidade.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. I e II, apenas.
• C. I e III, apenas.
• D. II e III, apenas.
• E. I, II e III.

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos. Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

• A. I, apenas.
• B. II, apenas.
• C. III, apenas.
• D. I e II, apenas.
• E. II e III, apenas.