Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

O formulário é um eficiente meio de comunicação, registro e transmissão de informações. Muitos fatores e necessidades justificam a utilização de formulários nas empresas.

Com relação a esses fatores e necessidades, assinale a alternativa INCORRETA.

• A. Para a função controle, que é uma realidade nos processos administrativos de diversas áreas como qualidade, atendimento, produção e outras, quanto maior o número de formulários, mais eficiente será o controle.
• B. Para segurança e capacitação na empresa, a consolidação de um conjunto de dados e informações em formulários possibilita ao funcionário tomar uma decisão mais estruturada ou orientada.
• C. Um fator crucial é a importância das informações registradas, pois o sucesso de uma empresa pode depender de ter o dado ou informação certa, na hora certa.
• D. A necessidade da padronização nas comunicações, que é um fator fundamental no esquema de eficiência da comunicação nas empresas.

Analise os termos a seguir, em relação a correspondências e documentos, e correlacione a COLUNA I com a COLUNA II.

COLUNA I

1. Correspondência interna

2. Correspondência externa

3. Documentação jurídica

4. Documentação contábil

COLUNA II

( ) Cartas de pessoas e empresas

( ) Orçamentos, notas fiscais, folhas de pagamento, duplicatas, faturas.

( ) Comunicados, memorandos, instruções, comunicações de rotina.

( ) Contratos, pendências, escrituras, legislação, atas.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. 1 2 3 4
• B. 3 1 2 4
• C. 2 4 1 3
• D. 4 1 3 2

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

• A. Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
• B. Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
• C. Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
• D. As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
• E. A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

• A. procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
• B. prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
• C. ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
• D. avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
• E. bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.

Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.

• A. Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
• B. O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
• C. Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
• D. Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
• E. O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.

A maneira como se lida com os clientes e as técnicas utilizadas são os fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento, pois este é um processo dinâmico que exige adaptabilidade e flexibilidade.

Tendo como referência esse trecho e sobre atendimento, relacione a COLUNA I com a COLUNA II, associando o tipo de atendimento a seu respectivo procedimento.

COLUNA I

1. Atendimento presencial

 2. Atendimento ao cliente

 3. Atendimento telefônico

4. Atendimento on-line

COLUNA II

( ) Verificar a arrumação dos ambientes, reforçando a imagem de organização, higiene e profissionalismo.

( ) Atender é um processo dinâmico que exige atenção e, nesse caso, é preciso perceber as necessidades dos clientes e estar disposto a atendê-las.

( ) Criar um sistema de atendimento: falando o nome da empresa e, em seguida, o seu nome seguido de uma saudação.

( ) Ser natural, tendo em vista que não há necessidade de textos excessivamente formais, com cuidado para não ser informal e atentando-se às formas de tratamento.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. 1 2 3 4
• B. 2 3 1 4
• C. 3 2 4 1
• D. 4 2 1 3

Como agente de resultado, a secretária acompanha os serviços delegados a ela, aqueles voltados à sua equipe e, principalmente, os serviços direcionados ao gestor e aos membros de sua equipe. Porém, os seus conhecimentos sobre as técnicas secretariais têm que ser amplos para que o seu trabalho seja profícuo. Associe a COLUNA I com a COLUNA II, relacionando as técnicas secretariais a seus respectivos conceitos.

COLUNA I

1. Follow-up

 2. Agenda

3. Pauta de reunião

4. Ata

5. Convite

6. Convocação

COLUNA II

( ) É uma ferramenta eficiente e de fundamental importância para otimizar o tempo.

( ) Antes do início da reunião, costuma-se apresentar aos participantes todos os tópicos a serem abordados.

( ) Resumo escrito em que se relata o que se passou e o que foi decidido em uma sessão, reunião, convenção ou assembleia.

( ) Técnica de acompanhamento que complementa a agenda.

 ( ) É enviado a profissionais de nível hierárquico igual ou superior ao do executivo (gestor).

( ) É destinado ao profissional que responde hierarquicamente ao executivo (gestor) e a participação desse profissional é um cumprimento de ordem.

Assinale a sequência CORRETA.

• A. 3 4 2 1 5 6
• B. 4 5 6 1 3 2
• C. 1 2 4 6 5 3
• D. 1 2 4 6 5 3

Fazem parte das técnicas secretariais o conhecimentos da linguagem, termos técnicos e códigos utilizados por companhias aéreas e hotéis que aparecem em toda a documentação comumente exigida em viagem. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir.

1. _____________________: procedimento de embarque realizado no balcão da companhia aérea e indica, também, o procedimento de entrada no hotel.

2. _____________________: o não comparecimento do passageiro ao embarque ou a não entrada de um hóspede no hotel.

3. _____________________: quando a empresa aérea vende mais assentos que o número total disponível na aeronave ou quando o hotel reserva um número de quartos além de sua capacidade.

4. _____________________: determina o sistema no qual as despesas estão incluídas no valor da diária ou pacote pago pelo hóspede ou viajante.

5. _____________________: entrada no

Assinale a alternativa que completa correta e respectivamente as lacunas das afirmativas anteriores.

• A. No show / overbooking / all inclusive / check in / early check in
• B. Check in / no show / overbooking / all inclusive / early check in
• C. Early check in / all inclusive / check in / no show / overbooking
• D. Overbooking / early check in / no show / all inclusive / check in

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.

• A. As relações no atendimento ao público são padronizadas, por isso a maneira de se relacionar com os diferentes tipos de usuário deve ser sempre a mesma.
• B. É imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização para bem atender às necessidades do público.
• C. Os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público são a falta de cortesia na prestação de informações e o longo tempo de espera do cliente.
• D. Quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público no atendimento de orientação.
• E. Denomina-se percepção seletiva o fato de, ainda que exista a comunicação, uma mensagem ser recebida apenas em parte.

A respeito da qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que

• A. o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
• B. o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
• C. um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
• D. a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas por ele definem a qualidade do atendimento.
• E. a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.