Questões sobre Telefonia

Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve

• A. interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.
• B. passar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.
• C. manter a calma, ser paciente e procurar ouvi-lo sem interrupções.
• D. tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.
• E. chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

• A. o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.
• B. o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.
• C. “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, o seu próprio nome.
• D. “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.
• E. o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Em telefonia, o termo “ramais restritos” refere-se a ramais

• A. habilitados unicamente para realizar ligações internas.
• B. pertencentes aos profissionais dos altos cargos da instituição.
• C. que podem ser utilizados apenas com permissão superior.
• D. especiais, habilitados a realizar ligações externas.
• E. para ligações externas, porém, temporariamente desligados.

O aparelho telefônico é o responsável pela origem e recepção das ligações. Há dois tipos de aparelhos telefônicos:

• A. elétricos ou eletrônicos.
• B. receptivos ou emissores.
• C. analógicos ou digitais.
• D. internos ou externos.
• E. residenciais ou comerciais.

Para se manter um atendimento formal de telefone o correto é?

• A. Primeiro diz o nome do(a) atendente, segundo o nome da empresa e por fim o cumprimento.
• B. Primeiro diz o nome da empresa, segundo o nome do(a) atendente e por último o cumprimento.
• C. Nome da empresa e o cumprimento.
• D. Nome da empresa seguido da frase “Em que posso ajudar?”.

Quais são os equipamentos básicos necessários da mesa operadora, da telefonista ?

I. Listas telefônicas atualizadas.

II. Lápis e caneta.

III. Bloco de anotações.

IV. Relação dos ramais.

V. Livro de protocolo.

• A.

  Somente os itens I e IV e V estão corretos.

• B.

  Somente os itens I, II e III estão corretos.

• C.

  Somente os itens I, II, III e IV estão corretos.

• D.

  Somente os itens I e IV estão corretos.

• E.

  Todos os itens estão corretos.

A telefonista deve:

I. Ser simpática.

II. Ter interesse e iniciativa.

III. Ser calma e ter paciência.

IV. Ser discreta e manter sigilo.

V. Ter capacidade de organização.

Assinale a alternativa correta:

• A.

  somente o item I está correto.

• B.

  somente o item IV está incorreto.

• C.

  somente os itens I e V estão corretos.

• D.

  somente os itens I, II e III estão corretos.

• E.

  todos os itens estão corretos.

Quais são as expressões formais utilizadas para uma boa comunicação:

I. Por favor.

II. Queira desculpar.

III. Senhor, Senhora.

IV. Girias de linguagem.

V. Palavras com conotação de intimidade.

• A.

  Somente os itens I e IV estão corretos.

• B.

  Somente o item III está correto.

• C.

  Somente os itens I e III estão corretos.

• D.

  Somente os itens I, II e III estão corretos.

• E.

  Todos os itens estão corretos.

Em 17 de abril de 1881, através do Decreto 8065, foi concedida a “Telefhone Company do Brasil”, a permissão para:

• A.

  Instalar o 1º cabo transatlântico entre Valentia (Irlanda) e Heart’s Content (Terra Nova).

• B.

  Coordenar o tráfego internacional de telecomunicações;

• C.

  Registrar a patente do invento chamado telefone.

• D.

  Interligar o Palácio da Quinta da Boa Vista às residências dos ministros do imperador D. Pedro II.

• E.

  Fazer negócio de construir e fazer trabalhar linhas telefônicas na cidade do Rio de Janeiro e seus subúrbios e na cidade de Niterói.

Sobre a comunicação telefônica, marque o INCORRETO:

• A.

  Ter julgamentos pré-concebidos.

• B.

  Evitar discutir, adotando uma postura amigável.

• C.

  Ouvir com interesse e atenção, evitando a repetição do assunto.

• D.

  Atender, no máximo, ao terceiro toque.

• E.

  Ter sempre boa disposição ao telefone.