Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área da Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Acerca da qualidade dos serviços, assinale a alternativa correta.

• A.

  Os serviços de qualidade têm de estar apoiados na confiabilidade, na surpresa, na recuperação e na integridade. Sem esses princípios, torna-se impossível manter a confiança dos clientes.

• B.

  A confiabilidade é o princípio essencial da qualidade de um serviço, embora um serviço não confiável também possa ser considerado bom.

• C.

  O trabalho de equipe não é tão importante quando se refere à qualidade da prestação de serviços.

• D.

  As medidas de desempenho e de recompensas atrapalham a criação de um clima de conquista da prestação de serviços excelentes.

• E.

  Os valores, as atitudes, os sentimentos e as habilidades de equipes coesas dão origem à desordem interna para a prestação de serviços de má qualidade.

No que tange aos processos de juntada, julgue os itens subsequentes.

I - Quando dois documentos passam a constituir somente um, a juntada definitiva é denominada apensação.

II - Na apensação cada processo permanece com seus respectivos números.

III - A juntada de processos pode ser provisória entre processos, sendo, nessa circunstância, denominada anexação.

IV - Na apensação, a juntada definitiva obedece à numeração do mais antigo.

A quantidade de itens certos é igual a

• A.

  0.

• B.

  1.

• C.

  2.

• D.

  3.

• E.

  4.

O uso adequado de equipamentos em escritórios, no que tange ao consumo consciente de energia, pode ser verificado em ações como a(o)

• A. substituição de dispositivos centralizados multifunções por dispositivos monofunção.
• B. retorno dos monitores convencionais, ao invés dos monitores planos (LCD).
• C. redução dos consumos do modo espera (stand by).
• D. substituição dos computadores portáteis por computadores de mesa.
• E. seleção de equipamentos que não apresentam critérios de eficiência energética.

No que se refere a um cartório de registro de imóveis, é correto afirmar que averbação

• A. significa verbalizar as condições definidas pela fiscalização do cartório para a emissão do registro de propriedade.
• B. é a confirmação verbal, perante o notário oficial do cartório ou seu preposto e realizada por testemunhas, da ocorrência da transação comercial para compra e venda de imóvel.
• C. significa “traduzir” em palavras (verbis) as condições comerciais definidas entre o comprador e o vendedor do imóvel, para efeito de registro verbal da posse do imóvel, seja o imóvel uma edificação ou um terreno.
• D. é parte integrante do processo de registro e efetivação da matrícula de um imóvel, e define (averba) a localização e as demais características do imóvel.
• E. é o ato de anotar alterações ou acréscimos referentes ao imóvel ou às pessoas que constam do registro ou da matrícula do imóvel.

Os indicadores de desgaste TWI servem para informar o momento da troca

• A.

  das lonas de freio em uso.

• B.

  das pastilhas de freio em uso.

• C.

  das baterias em uso.

• D.

  dos pneus em uso.

• E.

  das velas em uso.

• A.

  Pneus novos não são perigosos em piso molhado; porém, com o uso e o desgaste, eles perdem a aspereza, o que os torna perigosos.

• B.

  Para evitar o desgaste desigual dos pneus, deve-se fazer o rodízio, de acordo com as especificações do fabricante.

• C.

  Em caso de aquaplanagem, deve-se frear o veículo até a parada total, para evitar acidentes.

• D.

  Recomenda-se realizar a calibragem dos pneus uma vez por mês, preferencialmente aquecidos.

• E.

  Os pneus largos são melhores em pistas molhadas.

Acerca dos conceitos de qualidade do serviço, assinale a alternativa correta.

• A.

  A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as expectativas dos consumidores.

• B.

  Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.

• C.

  Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.

• D.

  A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante frente à percepção do comprador.

• E.

  As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas decisões.

Atualmente os veículos são equipados com baterias do tipo livre de manutenção (baterias lacradas) ou baterias que precisam de manutenção (não lacradas). Nas últimas, há a necessidade de verificação do nível do eletrólito que, durante o uso normal do veículo, pode apresentar diferenças entre os elementos da bateria. Para a correta manutenção deste tipo de bateria, o nível do eletrólito dever ser completado com

• A.

  30% de água destilada e 70% de ácido sulfúrico.

• B.

  água filtrada, somente.

• C.

  ácido sulfúrico, somente.

• D.

  água destilada, somente.

• E.

  água mineral, somente.

Considerando os fatores por meio dos quais os clientes avaliam a qualidade do atendimento, assinale a alternativa que descreve o fator empatia.

• A. A boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.
• B. A aparência física das instalações, a dos equipamentos, a do secretário executivo e a dos demais colaboradores.
• C. O grau de cuidado e atenção individual demonstrado aos clientes.
• D. O conhecimento de causa e a cortesia demonstrada aos clientes, bem como a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.
• E. A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.

O atendimento ao cliente pode ser entendido como um processo de acolhida e escuta, com fins de busca de solução para situações conflituosas ocorridas entre cliente e empresa, no qual o ouvidor

• A. decide pela acolhida ou não da reclamação, de acordo com a própria intuição.
• B. utiliza-se de própria autoridade e “manda” punir o responsável pela situação.
• C. investiga a situação, a fim de determinar o culpado que será por ele advertido.
• D. ouve o cliente, reelabora a questão e recomenda as providências a serem tomadas.
• E. julga o conteúdo da reclamação para ter certeza de que o cliente só está em busca de privilégios.