Questões de Português

O que é básico em um bom atendimento ao público?

(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)

Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.

Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).

No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.

Confira 5 dicas para um bom atendimento!

1º) Procure entender o usuário.

O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.

2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.

Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.

3º) Passe as informações de forma clara.

Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.

4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.

A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes. 

5º) Não deixe o usuário na mão.

Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra coisa importante para o atendimento é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e representa um diferencial.

A questão se refere ao trecho da notícia abaixo: 

Tudo bem que o nome é clichê, mas o espaço oferece um ambiente singular, seja para grupos de amigos, ou famílias, o local situado às margens da SC-477, ___________ 70 quilômetros do centro de Blumenau, é uma alternativa para curtir dias de calor no Médio Vale do Itajaí. O acesso é por uma trilha bem conservada e sinalizada. São 20 minutos de uma caminhada que _____ um visual compensador, com direito até a um pequeno mirante. [...]

Disponível em: https://www.nsctotal.com.br/noticias/cachoeira-em-doutor-pedrinho-e-opcao-para-os-dias-quentes-de-verao-no-vale-do-itajai. Acesso em: 02 jan. 2019. [modificado]

Instrução: A questão refere-se ao texto abaixo.

Ser mentalmente flexível: habilidade essencial no século XXI

(Disponível em https://www.contioutra.com/ser-mentalmente-flexivel-habilidade-essencial-no-seculo-xxi/– texto adaptado especialmente para esta prova.)

(Disponível em: https://exame.com/blog/crescer-em-rede/ao-inves-de-um-novo-normal-um-normal-

melhor-para-educacao / - texto adaptado especialmente para esta prova)

Texto II

Leia atentamente o texto II e responda a questão.

A invenção do horizonte

Deu-me uma angústia danada a notícia de que, num futuro próximo, muito próximo, teremos toda a literatura do mundo na tela do computador. Angústia duplicada. Primeiro, pela minha intolerância figadal a esta maquinazinha dos infernos. Segundo, pela suspeita de desaparecimento dos livros, esses calhamaços impressos, cheirando a novo ou a mofo, roído pelo uso ou pelas traças, mas que são uma gostosura viajá-los pelas trilhas das letras como quem explora um mundo mágico, tanto mais novo quanto mais andado.

Sem o gozo de um livro nas mãos, fico cego, surdo e mudo, fico aleijado, penso, torto, despovoado. Espiá-los enfileirados nas estantes, gordos e magros, novos e velhos, empaletozados e esfarrapados, cobertos de pó e de teias de aranha, essa visão me transporta para todos os mundos e para todas as idades [...].

As minhas mãos ficariam nuas e inúteis quando não pudessem mais sustentar um livro, que não fosse pela velhice dos dedos. Mesmo assim, eles estariam por ali, nas prateleiras, amontoados na mesa, espalhados pelo chão, sempre comungando com o meu tempo, meu espaço, minha vida. Eles são a expressão digital da minha alma [...].

Um livro não é um simples objeto, um amontoado de folhas impressas. Vai mais longe, intangivelmente longe. É corrimão, é degrau, é escada, é caminho, é horizonte. Por mais que sonhe a tecnologia, jamais será capaz de inventar um horizonte.

(MARACAJÁ, Robério. Cerca de Varas. Campina Grande: Latus, 2014, p. 57. 

TEXTO

Importância do Pantanal

    O Pantanal é um dos biomas mais importantes do Brasil e do mundo e é extremamente rico quando se trata da fauna brasileira. A região abriga grande parte dos animais existentes no país, com mais de 1,2 mil espécies de animais nativos e dezenas deles em extinção. Em suas dimensões, o Pantanal chega a cerca de 220 mil km², sendo que 120 mil km² estão em solo brasileiro, nos estados do Mato Grosso do Sul (65%) e Mato Grosso (35%), na região Centro-Oeste. O Pantanal também abrange os países da Bolívia e Paraguai, que fazem fronteira com a região. 

    A importância do Pantanal, além da fauna e de sua rica vegetação, também se destaca como uma das áreas contribuintes para a redução do aquecimento global, já que sua capacidade de absorção do carbono ajuda a conter o efeito estufa. As características do local levaram a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco) a considerar o Pantanal como Patrimônio Natural e Reserva da Biosfera Mundial.

    A principal característica do bioma é a planície inundada, mas também há a presença do Cerrado, Caatinga e Floresta Tropical. A área do Pantanal é cercada por planaltos com elevada altitude, o que faz o bioma ser a nascente de vários rios pantaneiros, e possuir a característica de inundações. A paisagem da região é diversificada, possui árvores de médio e grande porte, assim como árvores tortuosas, comuns no Cerrado. Também há vegetações aquáticas, muitas utilizadas de forma medicinal. Além disso, nas matas ciliares, a vegetação é densa e possui muitas árvores altas. 

Causas dos incêndios 

    Essa é uma região que possui duas estações climáticas muito bem definidas. Ocorre o verão, com grandes chuvas, tempo úmido e inundação das planícies. A outra estação, o inverno, tem poucas chuvas, a umidade do ar fica muito baixa e o clima extremamente seco. É no período do inverno que as queimadas costumam surgir em maior número, já que o tempo seco facilita para que os incêndios possam se propagar. No entanto, as ações do homem também interferem no aumento das queimadas, agravando ainda mais a situação. Por isso, as origens do fogo no Pantanal são causadas tanto pelos aspetos naturais da região como pelas atividades exercidas pelo homem no local, principalmente pelo desmatamento e da transformação de áreas vegetais em pastos para a prática agropecuária.

    Segundo a professora de Geografia e Atualidades do Colégio Oficina do Estudante, Andreza Bernardi, os atuais incêndios no Pantanal têm causas humanas, geralmente relacionadas ao desenvolvimento e à expansão de atividades agropecuárias: prática da queima da área de pastagem, incêndios em equipamentos agrícolas e fogo nas raízes das árvores para extração de mel. Mesmo que essas atividades sejam frequentes na região, muitas vezes são feitas de forma ilegal e as consequências têm sido grandes. “Apesar de o fogo poder ser utilizado em alguns casos, como forma de manejo, há a necessidade de autorização prévia dos órgãos públicos competentes para utilização da técnica, fato que tem sido negligenciado”, informou a professora.

    Neste ano, o clima registrado foi ainda mais seco que o de costume, assim como o nível de chuvas muito abaixo. Consequentemente, houve a contribuição do aumento das queimadas, chegando ao número recorde informado pelo Inpe. Dos mais de 2 milhões de hectares queimados, 1,2 milhão está registrado no Mato Grosso e mais de 1 milhão no Mato Grosso do Sul. O aumento começou a se tornar mais preocupante em julho, quando a umidade do ar era registrada abaixo de 10%. Neste período, queimadas começaram a ser registradas em propriedades privadas da região.

Fauna e os impactos

     Uma das maiores preocupações com os incêndios na região do Pantanal está ligada à sua riquíssima fauna. Por conter espécies raras de animas, a região já sofre com fatores, como a caça e a pesca, que, mesmo proibidas em algumas situações, ainda são frequentes no local e contribuem para a extinção de alguns animais.

    Com os incêndios, muitos animais estão morrendo queimados ou por falta de alimentação e água. Além disso, os hábitats estão sendo perdidos e o ecossistema da região sofrendo alterações. De acordo com a professora de biologia, Paula Gadioli, as consequências virão em médios e longos prazos. “A preocupação não é apenas com a morte direta dos animais incinerados ou mortos por asfixia, mas também com as consequências a médio e longo prazo, já que com a destruição de seus hábitats há uma consequente alteração das populações, uma vez que as queimadas estão eliminando as fontes de alimento, bem como os locais de abrigo, repouso e reprodução dos animais”, afirma.

    Entre as espécies presentes no Pantanal, é possível encontrar mamíferos, répteis, aves, anfíbios e peixes. Entre eles, estão alguns dos seguintes animais:

- Mamíferos: mais de 130 espécies entre antas, capivaras, veados, onças-pintadas, morcegos;

- Répteis: mais de 80 espécies, sendo a maior variedade de jacarés;

- Aves: mais de 400 espécies entre tucanos, araras, tuiuiú, carão;

- Anfíbios: mais de 30 espécies como a rã verde;

- Peixes: mais de 200 espécies de pacu, pintado, bagre, traíra, dourado, piau, jaú (o maior da região).

    Entre toda a atual situação enfrentada pelas queimadas na região, a professora também relembrou a presença do Parque Estadual Encontro das Águas. No local há a maior concentração de onças-pintadas do mundo e mais de 80% do território foi destruído pelas queimadas, de acordo com dados da ONG SOS Pantanal. “A onçapintada (Panthera onca) é um dos animais em risco de extinção, juntamente com a onça-parda (Puma concolor), que já sofriam com a caça punitiva. Além destes, o cervo-do-pantanal (Blastocerus dichotomus), a arara-azul (Anodorhynchus hyacinthinus), a ariranha (Pteronura brasiliensis) e o lobo-guará (Chrysocyon brachyurus) também estão nas listas de ameaçados de extinção”, comentou Paula.

Fumaça e a população

   Um outro fator preocupante é a fumaça proveniente das queimadas. Nos últimos dias, algumas cidades, já incluindo também a região Sul e Sudeste do país, relataram que houve uma chuva de tom escuro. De acordo com o Inpe, essas partículas de fumaça são liberadas na atmosfera e levadas pelos ventos para as demais localidades. No entanto, além do Pantanal, a Amazônia e o Cerrado também têm sofrido com queimadas, contribuindo mais ainda para a ocorrência desse tipo de fenômeno.

    Essa fumaça que chega às cidades é altamente prejudicial à saúde da população. Podem acarretar novas doenças ou piorar quadros de situações já existentes, como até mesmo a situação de pandemia do coronavírus. “As queimadas podem liberar diferentes gases tóxicos, como óxidos de nitrogênio, hidrocarbonetos, monóxido de carbono e dióxido de enxofre, além de material particulado. Essas substâncias podem causar problemas a curto, médio e longo prazo, provocando desde problemas oftálmicos, doenças dermatológicas, cardiovasculares e pulmonares, até câncer, devido aos efeitos carcinogênicos de substâncias tóxicas liberadas”, informou a professora de biologia.

    Além disso, as queimadas alteram totalmente as questões ambientais como a temperatura, o que pode influenciar na vegetação, populações animais e, consequentemente, na distribuição de insetos vetores de doenças. Já nas áreas atingidas pelo fogo, além dos animais, os moradores ribeirinhos também são diretamente afetados, ficando desabrigados e necessitando, em alguns casos, de serem resgatados.

    Nesse sentido, de acordo com a professora de Geografia e Atualidades do Colégio Oficina do Estudante, Andreza Bernardi, os impactos que estão sendo causados no Pantanal podem ser irreversíveis. “Apesar de haver a possibilidade de regeneração da flora em algumas localidades, a perda de extensas áreas com cobertura vegetal causa queda na evapotranspiração, aumento dos poluentes na atmosfera e perda da diversidade vegetal”, afirmou. Animais estão morrendo, pessoas estão sendo desabrigadas e a fumaça das queimadas já atingem as cidades, sendo extremamente prejudicial à saúde humana. Com isso, a situação do Pantanal, assim como dos biomas Amazônia e Cerrado, que também estão sofrendo com as queimadas neste período, é muito preocupante.

Disponível em: https://brasilescola.uol.com.br/atualidades/queimadas-no-pantanal-causas-e-impactos-no-meio-ambiente.htm (com adaptações). Acesso em 30-09-20.

INSTRUÇÃO: A questão diz respeito ao Texto. Leia-o atentamente antes de respondê-la.