Questões de Qualidade no Atendimento

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.

O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à gestão da qualidade, julgue os itens a seguir.

A valorização do servidor público como cliente interno é uma garantia ao cumprimento da missão da administração pública de atender com qualidade aos seus clientes externos.

• C. Certo
• E. Errado

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A.

  atuação da concorrência

• B.

  localização da agência

• C.

  motivação dos bancários

• D.

  exigências da legislação

• E.

  expectativas dos clientes

Analise cada item e verifique os falsos (F) e verdadeiros (V) quanto às etapas de procedimento nas Ouvidorias:

( ) Recebimento: as demandas poderão ser recebidas na Ouvidor ia por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos.

( ) Análise: o período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local deverá ser encaminhada.

( ) Encaminhamento: após a análise, a demanda que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação.

( ) Acompanhamento: a Ouvidoria não deverá acompanhar o trâmite da demanda para agilizar e intermediar as ações; não deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade.

( ) Resposta ao Cidadão: mantém o cidadão desinformado sobre o trâmite da sua demanda. Cada Instituição estabelecerá o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendoemvista sua organização e necessidade.

( ) Fechamento: uma demanda só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

• A.

  F,F,V,F,V,V

• B.

  F,F,V,F,V,V

• C.

  ,V,F,F,F,F.

• D.

  V,V,V,F,F,V

• E.

  F,V,F,V, F,V.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados.

• C. Certo
• E. Errado

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.

O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.

• C. Certo
• E. Errado