Questões de Qualidade no Atendimento

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso. Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. O cumprimento da missão e visão da organização, no que se refere a servir ao público, deve ser motivador das ações de atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso. Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. O distanciamento e a frieza no contato com os problemas do outro são fatores que favorecem a qualidade no atendimento ao público, na medida em que garantem a impessoalidade no tratamento ao usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso. Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.

• C. Certo
• E. Errado

A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.

II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.

III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.

IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. I, II e IV.
• B. I, III e V.
• C. II, III e IV.
• D. II, IV e V.
• E. IV e V.

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é

• A. a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
• B. a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
• C. o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
• D. a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
• E. a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

Considerando as situações hipotéticas apresentadas acima, julgue os seguintes itens.

Na situação I, há a possibilidade de retrabalho em virtude da dificuldade de estabelecimento de prioridades.

• C. Certo
• E. Errado

Normalmente, condutas antiéticas extrapolam os limites das relações interpessoais e se tornam objeto de política, fomentando a elaboração de códigos de ética de grupos profissionais, como os servidores públicos. A respeito da ética no serviço público, julgue os itens que se seguem.

A ética profissional se refere ao ideal de conduta do profissional, ao conjunto de atitudes desejáveis ao assumir no desempenho de sua profissão.

• C. Certo
• E. Errado

Normalmente, condutas antiéticas extrapolam os limites das relações interpessoais e se tornam objeto de política, fomentando a elaboração de códigos de ética de grupos profissionais, como os servidores públicos. A respeito da ética no serviço público, julgue os itens que se seguem.

Os códigos de ética profissional se limitam a uma enumeração de artigos contendo normas de ação.

• C. Certo
• E. Errado

Normalmente, condutas antiéticas extrapolam os limites das relações interpessoais e se tornam objeto de política, fomentando a elaboração de códigos de ética de grupos profissionais, como os servidores públicos. A respeito da ética no serviço público, julgue os itens que se seguem.

A ética profissional deve ser compreendida estritamente no âmbito do relacionamento do profissional com sua clientela e vice-versa, tendo em vista a dignidade do homem e o bem-estar do contexto sociocultural em que atua na sua profissão.

• C. Certo
• E. Errado

Normalmente, condutas antiéticas extrapolam os limites das relações interpessoais e se tornam objeto de política, fomentando a elaboração de códigos de ética de grupos profissionais, como os servidores públicos. A respeito da ética no serviço público, julgue os itens que se seguem.

Apesar de estritamente relacionadas, ética e moral não se confundem. No entanto, os princípios éticos pressupõem determinadas regras morais de comportamento.

• C. Certo
• E. Errado