Questões de Qualidade no Atendimento

Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.

( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.

( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

• A. V, V e V.
• B. V, F e F.
• C. F, V e V.
• D. F, F e F.
• E. V, F e V.

Algumas ações consideradas positivas nas relações interpessoais estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. Compreender que as pessoas são imperfeitas e, portanto, podem necessitar de ajuda.
• B. Procurar entender os sentimentos do outro.
• C. Ser paciente com os outros.
• D. Tentar impor seu ponto de vista sem argumentar.
• E. Preferir elogiar a criticar.

São características importantes para a qualidade do atendimento ao público: cortesia, interesse, presteza, tolerância, objetividade, entre outras. Sobre a atitude correspondente a cada uma dessas características, numere a segunda coluna de acordo com a primeira.

A alternativa que contém a sequência correta, de cima para baixo, é

• A. 1 4 2 5 3
• B. 2 4 3 1 5
• C. 3 2 4 5 1
• D. 3 4 2 1 5
• E. 3 4 5 2 1

Em relação ao tema qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa cuja ação descrita pode contribuir para a melhoria do serviço prestado por uma empresa.

• A. Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a empresa.
• B. Mostrar disposição para ajudar os clientes na fase pré-venda, mesmo que negligenciando o atendimento na fase pós-venda.
• C. Dispor de equipamentos obsoletos e precários.
• D. Mostrar segurança e agilidade ao lidar com os problemas de serviço dos clientes.
• E. Manter funcionários apáticos e desmazelados.

Para realizar um bom atendimento telefônico na empresa, o funcionário deve

• A. sempre retornar a ligação ao cliente, mesmo que seja em período noturno.
• B. estender o diálogo com seu interlocutor até que ele desista da reclamação.
• C. utilizar expressões carinhosas, tendo em vista seduzir o cliente.
• D. ter bom senso, equilíbrio emocional e coerência nas explicações.

Para melhorar a qualidade no atendimento ao público, é necessário

• A. oferecer soluções, ajudando-se o cliente a resolver aquilo que o preocupa.
• B. mostrar interesse e precipitação, evitando-se que o cliente exponha seus problemas.
• C. atender o cliente lentamente, como se ele fosse o único do dia.
• D. dar sempre respostas negativas sem oferecer alternativas.

Um bom processo de avaliação do nível de satisfação com um setor de atendimento deve ter como um de seus critérios o(a)

• A. ponto de vista do usuário.
• B. número de diretores da organização.
• C. formação escolar do funcionário.
• D. quantidade de respostas a um questionário sobre o tema.

No que tange ao atendimento ao público, é correto afirmar que

• A. o bom atendimento do usuário pelo funcionário deve ser entendido como algo além do seu serviço, já que, como trabalhador, ele não tem obrigação de ser simpático o tempo todo.
• B. o funcionário, ao tratar de informação de interesse do usuário, poderá omiti-la ou modificá-la, desde que assim ache adequado.
• C. deixar o usuário à espera de solução, permitindo a formação de longas filas, configurando atraso na prestação do serviço, caracteriza atitude antiética.
• D. a ausência injustificada do funcionário de seu local de trabalho não chega a ser fator de desgaste da imagem da empresa e nem sempre conduz à desordem nas relações com o usuário.

Uma diretriz importante, a ser seguida pelo funcionário responsável pelo atendimento ao público, é

• A. saber distinguir as pessoas para estabelecer privilégios.
• B. conceder atenção especial e preferencial mediante distinção por recompensa ou doação.
• C. priorizar aqueles a quem seu instinto determinar, independentemente do público alvo reconhecido por lei como preferencial.
• D. fornecer um prazo para finalização do atendimento, quando for necessário o retorno do cidadão.

Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens. A comunicação entre entidade e cidadão poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo caso necessário.

• C. Certo
• E. Errado