Questões de Qualidade no Atendimento

Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens. O processo de atendimento no serviço público gera problemas no que se refere à cortesia dos agentes públicos. Nesse sentido, uma das diretrizes da Carta de serviços ao cidadão é respeitar o direito do cidadão de obter todas as informações necessárias às etapas do atendimento e buscar a informação apenas nos canais previamente informados.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens. Entre outras finalidades, a Carta de serviços ao cidadão prevê o estímulo ao controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação, porém sem a participação efetiva dos usuários, na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens. A Carta de serviços ao cidadão é um instrumento instituído pelo Decreto n.º 6.932/2009 que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil.

• C. Certo
• E. Errado

Acerca de qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens. O servidor público cumpre o princípio da eficiência quando atende o usuário de forma objetiva, com atenção e buscando alternativas para sanar suas dúvidas ou resolver seus problemas dentro dos limites da lei.

• C. Certo
• E. Errado

A Administração do relacionamento com o público com o objetivo de causar uma imagem favorável da organização, com vistas à maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade denomina-se:

• A. Relações Públicas
• B. Administração Pública
• C. Qualidade do Produto
• D. Cortesia no atendimento

Analise as afirmações abaixo sobre qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa correta.

I. Para que o funcionário atenda bem é necessário que ele saiba fazer, ou seja, tenha conhecimento ou habilidades.

II. Para que o funcionário possa atender bem é necessário que tenha os recursos adequados e que queira fazer.

Estão corretas as afirmativas:

• A. I, apenas
• B. II, apenas
• C. Nenhuma
• D. I e II

Uma característica do bom atendimento a um cliente é

• A. evitar os problemas do interlocutor.
• B. manter dúvidas para promover seu retorno.
• C. sentir prazer em servi-lo.
• D. passar bastante tempo no atendimento.

Um pressuposto para a realização de um bom atendimento ao cliente é

• A. o conhecimento sobre o que ele busca, por isso é importante descobrir as motivações que o levaram a entrar em contato.
• B. evitar diálogos ou perguntas para saber o que ele deseja, pois é aconselhável nunca se colocar no lugar do interessado.
• C. desconhecer ação e motivação do cliente, pois isso permitirá mais liberdade de ação, ficando mais fácil resolver problemas com rapidez e eficiência.
• D. não perder tempo com conversas sobre o que leva o cliente a buscar a empresa, pois seu dinamismo exige disponibilidade e presteza.

A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa ou da instituição, portanto, toda telefonista deve

• A. entreter e conversar com os seus interlocutores, conquistando-os.
• B. atender informal e docemente todas as ligações.
• C. valorizar e prestigiar as ligações de e para os seus superiores.
• D. atender com muito mais rapidez e bem menos explicações.
• E. escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores têm a dizer.

Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar

• A. alegria, emoção e sensibilidade.
• B. interesse, atenção e cordialidade.
• C. simpatia, descontração e curiosidade.
• D. sobriedade, reação e seriedade.
• E. exuberância, doçura e familiaridade.